Le nombre de plaintes au Réseau de transport de la Capitale (RTC) concernant les trajets en retard, annulés et l'application Nomade ont plus que doublé cette rentrée par rapport à la même période l’an passé.

Le nombre de plaintes à ce sujet est passé de 9 du 1^er au 26 septembre 2025 à 62 du 31 août au 25 septembre dernier. Le manque de fiabilité et le non-respect des horaires affichés reviennent le plus souvent parmi les usagers.

Le RTC est bien au fait des enjeux qui frappent son application et se dit conscient des impacts sur ses clients. Selon lui, ce sont les mises à jour des systèmes en cours depuis la période de la rentrée qui cause des instabilités. Le réseau de transport envisage un retour à la normale à la fin du mois de novembre.

Ce projet était planifié depuis plusieurs années et la période de déploiement a été choisie en fonction des contraintes techniques, opérationnelles et de disponibilité des ressources, indique par écrit une porte-parole de l’organisme.

Plus d’adhérence, mais plus de plaintes

Le nombre de plaintes pour retards a presque doublé entre la rentrée 2025 et 2026. La plupart des parcours ayant généré ces doléances ont été modifiés dans les derniers mois.

Ce printemps, après la première salve de changements en vue des travaux sur le boulevard René-Lévesque, le RTC avait déjà cumulé près de 300 plaintes concernant ces mesures. Le directeur du Conseil régional de l’environnement (CRE) émettait l’hypothèse qu’il y avait un décalage entre l'offre [...] et ce que les citoyens ressentent comme service.

Cette augmentation a eu lieu malgré le fait que, selon les données d’adhérence aux horaires du RTC, la société de transport fait meilleure figure que l’an passé.

La société de transport note toutefois que sa méthode de calcul a changé. Auparavant un autobus était considéré comme à l’heure s’il passait avec moins de 5 minutes de retard. Depuis l’été, il est à l’heure s’il a moins de 2 minutes d'avance et moins de 3 minutes de retard.

Depuis ces changements, le nombre de passages considéré comme à l’heure a augmenté.

Le RTC a diminué les retards des services Métrobus et LeBus malgré le resserrement de la marge. Pourtant, 65 % des plaintes concernant les retards mentionnent ces deux services.

Plus de retards ont toutefois été signalés dans les services eXpress et Couche-Tard à la rentrée. Plus de 30 % des plaintes concernent le réseau express.

Dans son audit de performance de juin (nouvelle fenêtre), le vérificateur général de la Ville de Québec avait recommandé au RTC de se doter d’une cible de ponctualité, comme d'autres sociétés de transport de la province. Par exemple, celle de Montréal (STM) vise les 81 % et celle de l’Outaouais (STO) vise les 90 %.

Plus de plaintes à Val-Bélair

Les plaintes pour trajets annulés ont aussi augmenté entre la rentrée 2025 et 2026. Elles sont passées de 33 du 1^er au 26 septembre 2025 à 61 du 31 août au 25 septembre 2026.

Les parcours qui ont généré le plus de plaintes pour retard et annulation sont le 19, le 70, le 93, le 270 et le 804. Ce dernier est un nouveau métrobus que le RTCa mis en service l’an passé, permettant de lier Val-Bélair à Sainte-Foy.

La desserte du nord de la Ville est bien représentée parmi les doléances, notamment pour le secteur de l'aéroport, Loretteville et Sainte-Thérèse-de-Lisieux. Mais c’est particulièrement les parcours allant ou provenant de Val-Bélair qui en ont généré le plus de critiques. En tout, 39 des près de 200 plaintes pour retard ou annulation la concernent.