« J’entends que ce soit difficile, que vous êtes angoissée. Qu’est-ce qui d’ordinaire vous aide à gérer vos émotions ? On est là pour vous. Peut-on faire quelque chose ensemble qui vous apaise ? », conseille, d’une voix douce, Samira.
Installée devant l’un des deux écrans de son ordinateur, son casque vissé sur les oreilles, l’infirmière est au téléphone avec Jade depuis une vingtaine de minutes. Au réveil, cette quinquagénaire s’est sentie très fragile psychologiquement. C’est elle qui a composé le 3114, le numéro national de prévention du suicide, pour confier sa détresse à un répondant.

Une écoute 24h/24, 7j/7

Au bout du fil, Samira, avec bienveillance, la questionne pour évaluer sa souffrance, essaie « de désamorcer » son angoisse, lui recommande, tout en pesant ses mots, des techniques de libération des émotions.
Au bout de trente minutes d’écoute, Samira raccroche le combiné et fait courir les doigts sur le clavier de son ordinateur pour taper le compte rendu de son échange. Le temps d’ouvrir un dossier au nom de Jade afin d’y avoir accès si elle rappelle et, déjà, elle doit enchaîner avec un nouvel appel. Au bout du fil, Justine, une maman qui vit seule avec son fils. Cette trentenaire a sollicité le 3114 la veille. En arrêt maladie, elle craint de devoir faire face à des difficultés financières si son arrêt maladie s’éternise.

26 738 appels décrochés depuis 2021

« C’est aussi une ligne pour les professionnels au sens large », complète Marion Bussière Lheureux, chargée de missions territoriales sur le 3114. « Une ligne confidentielle, mais qui n’est pas anonyme, précise Rodolphe Ollier, cadre de santé. On demande une identité, un prénom pour favoriser la prise en charge et notamment l’orientation des appelants à proximité de leur lieu de vie. Ce n’est pas non plus une ligne d’urgence, insiste le cadre de santé. Si la situation relève de l’urgence, c’est le 15. » Dont la salle de régulation est à deux pas de leur bureau.

« 5 % des appels sont des personnes qui sont en train de passer à l’acte, explique Rodolphe Ollier, d’où l’intérêt d’être au Samu et de pouvoir envoyer les secours dans les plus brefs délais. »
Depuis son ouverture, le 1ᵉʳ octobre 2021, cette plateforme d’écoute professionnelle accueillie au CHU de Saint-Etienne a recensé 26 738 appels décrochés, soit 222 par semaine. 

« On prend le temps qu’il faut pour évaluer l’état clinique de l’usager et lui proposer la meilleure réponse possible »

Elle a été sollicitée par des appelants de tous âges, gardés en ligne le temps nécessaire. « On est sur une écoute. On prend le temps qu’il faut pour évaluer l’état clinique de l’usager et lui proposer la meilleure réponse possible », assure Marion Bussière Lheureux. 
Des réponses apportées par une équipe formée de seize écoutantes qui partagent leur poste entre cette plateforme et les consultations de psychiatrie aux urgences du CHU. « Nous sommes le seul centre en France à avoir ce mode de fonctionnement. Il permet aux équipes de ne pas toujours faire la même chose », se félicite Rodolphe Ollier.
Les équipes du 3114 travaillent actuellement à l’élaboration de plusieurs projets dont l’accessibilité aux sourds/malentendants pour rendre le dispositif ouvert au plus grand nombre.

Les prénoms et âges des usagers ont été changés.