Entre le 22 et le 24 mars derniers, des dizaines de Manitobains en détresse n’ont pas pu obtenir l’aide des services d’urgence. En cause : une panne majeure du réseau Telus, ayant empêché 177 appels au 911 d’atteindre le centre de répartition de Brandon.

Dans un rapport remis au Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC), l’entreprise note une défaillance d’équipement survenue dans une installation de Bell, partenaire de son infrastructure 911.

En tout, 59 personnes n'ont pas pu joindre les services d'urgence. La panne, qui a duré environ 40 heures, concernait principalement un centre de répartition situé à Brandon.

L'entreprise a indiqué que celle-ci était due à une défaillance d'équipement survenue dans une installation de Bell, où le système 911 de Telus est interconnecté avec celui de Bell.

Telus a précisé qu’elle ignore la cause exacte de cette défaillance, mais que cette installation connaît des problèmes techniques depuis le début du mois de mars.

Dans sa déclaration au CRTC, Telus a refusé de divulguer la nature exacte de la technologie concernée, ainsi que les détails de l’interconnexion entre son réseau et celui de Bell, estimant que rendre cette information publique pourrait permettre à des tiers de perturber le système d’appels d’urgence au Canada.

Bien que la panne sur les installations de Bell n’ait duré que 4 minutes, elle a entraîné un dysfonctionnement sur huit circuits responsables de l’acheminement des appels 911 vers le centre de répartition de Brandon.

Un technicien de Telus a été dépêché sur place peu après l’incident, mais n’a pas respecté les protocoles de l’entreprise pour alerter Bell et Telus de la défaillance. De plus, il n’a pas transmis le problème aux échelons supérieurs, a précisé Telus.

L’entreprise a dit avoir pris des mesures disciplinaires contre cet employé, dont les gestes ont prolongé la durée de la panne.

Une panne aux conséquences graves

Dean Switzer, 55 ans, est mort d’une crise cardiaque à Fisher Branch, une communauté rurale de la région d'Entre-les-Lacs, au Manitoba, durant les 40 heures pendant lesquelles les abonnés de Telus ne pouvaient joindre le centre de répartition.

Le 23 mars, sa famille a tenté plus de 20 fois de composer le 911.

Le service a été rétabli quelques heures plus tard. Selon Telus, le personnel du centre de Brandon a informé l’équipe 911 de l’entreprise le 24 mars, vers 10 h.

Telus a affirmé avoir collaboré immédiatement avec Bell pour résoudre le problème, et le centre a recommencé à recevoir des appels un peu plus d’une heure plus tard.

L’entreprise a aussi indiqué avoir revu ses mécanismes d’acheminement des appels d’urgence, en ajoutant une voie de contournement permettant de transmettre directement les appels du réseau Telus à celui de Bell, dans l’éventualité d’une panne similaire.

En cas d’échec de cette solution, Telus a précisé que les appels seront transférés à son équipe de services aux téléphonistes, afin qu’un membre du personnel puisse établir manuellement la connexion avec le centre de répartition approprié.

Avec ces processus de secours en place, les appels au 911 continueront d’être acheminés, même en cas de panne d’équipement similaire, a déclaré l’entreprise dans son rapport.