Le manque de main-d’œuvre à la Société de l’assurance automobile (SAAQ) était tel que des employés basés en Inde devaient opérer son virage technologique, a révélé mercredi un ex-haut fonctionnaire au cœur du projet SAAQclic, selon qui le projet avait « tous les défauts ».

« Ce n’était pas un problème informatique, c’était un problème d’affaires », a lancé François Geoffrion, qui a été au conseil d’administration de la SAAQ de 2013 à 2022. Selon lui, la SAAQ s’est « fourrée deux fois » : elle a mal évalué ses besoins et mal géré la réouverture de ses bureaux lors du lancement de sa plateforme numérique.

Devant la commission d’enquête menée par le juge Denis Gallant, l’ex-administrateur a dit qu’il lui apparaissait évident que le virage numérique de la société allait causer des files d’attente monstres — ce qui fût bel et bien le cas en début d’année 2023. La SAAQ rouvrait alors ses succursales après trois semaines de pause, nécessaires pour lancer SAAQclic.

« Y avait-il des indicateurs que ça s’en allait dans le mur ? » lui a demandé le juge Gallant. M. Geoffrion lui a répondu du tac au tac. « C’était clair que tu allais avoir dix fois plus de monde le matin où tu mets la clé à on ! Pas besoin d’être un devin pour savoir [ça]. »

Voyant venir les problèmes, le témoin a dit avoir plaidé en novembre 2022 l’importance d’avoir un plan de match pour affronter la hausse d’achalandage. M. Geoffrion a souligné que le grand patron de la société à l’époque, Denis Marsolais, faisait partie de ses interlocuteurs.

Ce dernier a tout de même donné son accord en janvier 2023 pour la mise en service de SAAQclic un mois plus tard. « Je ne veux pas lui envoyer de bouette. Pauvre lui, il ne connaissait pas ça », a nuancé M. Geoffrion. M. Marsolais était en poste depuis un an quand la plateforme SAAQclic a été lancée.

Le responsable du volet « immatriculation » du projet, Jean-Philippe McKenzie, aurait dû intervenir, a aussi laissé entendre l’ex-administrateur. « C’est sa business, ses comptoirs. C’est à lui de dire : “je vais avoir plein de monde d’un coup sec !” » a-t-il relaté. Mais « il était nouveau, il venait d’arriver », s’est-il encore désolé.

Des employés en Inde

De l’avis de M. Geoffrion, le virage numérique de la SAAQ a souffert d’un manque de constance dans la haute direction. « Pendant la course, on a changé les jockeys, donc on n’avait plus la profondeur ou l’historique », a-t-il imagé.

Même chose pour la main-d’œuvre. « Au Québec, il n’y en avait pas. La majorité des gens qui travaillaient [sur le volet “immatriculation”] était en Inde. Tout au long de la phase 2, la partie “ressources humaines” a été au jaune et au rouge », a-t-il décrit, n’hésitant pas à qualifier à deux reprises le projet de « catastrophe ».

« Jamais on a réussi [dans la phase 2] à avoir sur le plancher autant de monde qu’on voulait avoir », a-t-il avoué. Il a montré du doigt l’absence de « maturité technologique » au sein du gouvernement et en Amérique du Nord. La phase 2, ou « livraison 2 », constitue le cœur du virage numérique de la SAAQ. C’est lors de cette phase que les coûts du virage numérique ont explosé, passant de 638 millions à 946 millions, selon la Vérificatrice générale du Québec.

M. Geoffrion a relaté le moment où le CA a été mis au fait de cette explosion de coûts, officialisée en septembre 2020. « On était un peu “flabbergasted”. Ça fesse. Il y a eu beaucoup de questions », a-t-il raconté. La hausse provenait d’une renégociation menée par la grande patronne de la SAAQ de l’époque, Nathalie Tremblay, avec le plus haut dirigeant d’IBM au Canada, selon sa compréhension. Pour réinjecter des fonds, « il faut que tu parles au ministère des finances, parce que tu vas emprunter plus que prévu », a-t-il ajouté.

Avaler la pilule

Mis au fait de la hausse du budget, l’administrateur a jugé qu’il valait mieux « payer plus cher et avoir quelque chose qui marche » que « payer le juste prix » et être coincé avec des systèmes obsolètes à la SAAQ. Et « changer de fournisseur, changer de cheval, ce n’est pas gratis. Tu continues avec celui que tu as : tu avales la pilule », a-t-il résumé.

Le Devoir a rapporté que le ministre des Transports de l’époque, François Bonnardel, a aussi été mis au fait de ces dépassements de coûts en septembre 2021. M. Geoffrion a, de son côté, affirmé que la haute direction de la SAAQ faisait état au CA de rencontres régulières — « peut-être trimestrielle » — avec « les ministres responsables ». Il n’a pas donné davantage de détails.

M. Geoffrion a précisé avoir été surpris par l’ampleur de l’explosion des coûts, et non pas par le dépassement en soi. « Un projet comme ça, ça ne finit jamais “on time” et “on budget”, à cause de la taille et la durée », a-t-il affirmé.

À l’instar de l’ex-président du CA Guy Morneau, qui a témoigné mardi, il a relativisé l’impact des sommes en jeu. « Corrigez tous les petits problèmes, vous allez finir pas mal à la même place financièrement, parce que c’est ça que ça coûte, a-t-il dit. « Oui, c’est fâchant de se tromper comme ça, mais à la fin, quand la poussière va être retombée, on va avoir un système qui marche. On a un système qui marche. Et il est capable de durer 20 ans. »