Est-ce la fin des appels commerciaux intempestifs ? C'est en tout cas ce que laisse penser l'adoption par le Parlement, ce 21 mai, de la proposition de loi « renforçant la lutte contre les fraudes aux aides publiques » qui entérine l'interdiction du démarchage téléphonique sans consentement à compter d'août 2026. Cette évolution législative devrait en ravir plus d'un, puisque 97 % des Français se disent agacés par cette pratique, d'après un sondage de l'association de consommateurs UFC-Que Choisir d'octobre 2024.

Le texte de loi ancre l'interdiction de démarcher par téléphone toute personne n'ayant pas « exprimé préalablement son consentement » de manière « libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable ». D'autre part, cette interdiction est élargie à la prospection par voie électronique (mail, SMS, réseaux sociaux) pour les sociétés de comptes professionnels de formation (CPF) et du secteur de la rénovation énergétique et de l'adaptation des logements au handicap et à la vieillesse, pour qui le démarchage téléphonique était déjà interdit. Dans ces deux cas, la seule exception autorisée par le texte intervient « dans le cadre de l'exécution d'un contrat en cours ».

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« Cette loi est une bonne chose, mais il reste à vérifier son application. Comment les sociétés vont-elles recueillir le consentement du consommateur ? », réagit Julie Vanhille, secrétaire générale de l'Association de défense du consommateur (ADEIC) auprès de Marianne. Cette question est d'autant plus légitime que les réglementations visant à limiter cette pratique se sont accumulées ces dernières années, sans que cela ne règle les nuisances : les alertes auprès de l'Autorité de régulation des télécoms ont bondi de 39 % depuis 2024. Mais alors, pourquoi a-t-on tant de mal à encadrer la prospection téléphonique ? Cette fois-ci, est-ce la bonne ?

Consentement présumé

La loi Hamon, relative à la consommation, de mars 2014 est la première disposition législative visant à encadrer le démarchage téléphonique. Elle a instauré la création du site Bloctel, opérationnel depuis 2016. Il revient, depuis, aux consommateurs qui ne souhaitent plus recevoir d'appels commerciaux d'y inscrire leur numéro. Benjamin Recher, chargé des relations institutionnelles d'UFC-Que Choisir, explique son fonctionnement à Marianne : « Les entreprises avaient l'obligation de transmettre leurs listes de numéros destinés à la prospection commerciale à Bloctel. L'organisme devait leur renvoyer ces mêmes listes après avoir retiré les numéros des particuliers inscrits sur ce site. » Avant d'ajouter : « En pratique, beaucoup d'entreprises ne se sont pas inscrites sur Bloctel ou n'ont pas transmis leurs listes, raison pour laquelle ces consommateurs continuent à recevoir des appels. »

À ce jour, seuls 12 millions de numéros sont renseignés sur Bloctel, soit 10 % des lignes téléphoniques françaises. D'autre part, les contrôles de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) montre l'inefficacité de ce système. Concernant l'année 2023, 60 % des 5 300 entreprises contrôlées n'étaient pas en conformité. Cette même année, « 198 amendes ont été prononcées pour un montant de 4,4 millions d'euros », indique le projet de loi portant sur démarchage téléphonique de décembre 2024.

En 2020, la loi Naegelen encadre à son tour le démarchage téléphonique en interdisant les appels des secteurs de la rénovation énergétique et du CPF. Entre 2020 et 2024, un ensemble de réglementations voient le jour. Les consommateurs ne doivent pas être sollicités plus de quatre fois par mois par le même professionnel, dans des cadres horaires définis (en semaine hors jours fériés entre 10 heures et 20 heures). De plus, le démarcheur a l'obligation d'indiquer son identité, la nature commerciale de l'appel en début de conversation et l'usage d'un numéro masqué ou dont le préfixe débute par 06 ou 07 est prohibé. Enfin, si le prospect refuse ce démarchage pendant la conversation, il ne peut plus être recontacté dans les 60 prochains jours. Dernière réglementation en date : depuis octobre 2024, l'Arcep, le régulateur des télécoms, est chargé de filtrer les appels et d'interrompre toute tentative de la part d'un numéro non authentifié.

Ruses

Face à un tel arsenal juridique, comment les entreprises font-elles pour passer entre les mailles du filet ? Julie Vanhille estime que le problème se situe au niveau du contrôle : « Aujourd'hui, c'est au consommateur de faire la démarche de dénoncer l'entreprise qui l'a contacté en relevant le numéro, le domaine d'activité et son nom. Or, on remarque que les entreprises qui font du démarchage non autorisé expliquent la raison de leur appel sans donner le nom exact de leur entreprise. » Ainsi, en cas de démarchage commercial abusif, il revient au consommateur d'émettre un signalement sur le site Bloctel qui transmettra la déclaration aux services de la DGCCRF. Autre outil à la disposition de tous : le numéro 33700 pour signaler des spams vocaux et SMS. La limite de ces méthodes ? « Les autorités attendent d'avoir plusieurs signalements avant de sanctionner », explique la secrétaire générale de l'ADEIC.

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Interrogé par Marianne, Frédéric Billon, délégué général de la Fédération de vente directe (FDV), constate que l'hygiène numérique joue un rôle dans cette problématique de démarchage : « On ne se rend pas compte que les nuisances actuelles viennent en partie de sites Internet où on a laissé notre numéro de téléphone. » Un avis que partage Benjamin Recher : « Nos données personnelles ont de la valeur, on les renseigne partout sans s'en rendre compte, sur des sites pour avoir des remises par exemple. De cette manière, les entreprises connaissent notre profil (âge, sexe, coordonnées, parfois rémunérations) et les revendent à d'autres. Le consommateur est présumé consentant mais dispose d'un droit d'opposition à exercer auprès de son opérateur téléphonique. » D'autre part, certaines sociétés optent pour le contournement des règles. « Pour contourner la règle du nombre limite de quatre appels par personne, les entreprises changent de numéro. Le consommateur ne se rend pas compte qu'il s'agit de la même entreprise », a pu observer Julie Vanhille.

Présomption renversée

Dans ce contexte, la proposition de loi visant à interdire tout démarchage téléphonique sans consentement préalable, adoptée à l'unanimité par le Parlement, change la donne. Ainsi, « la présomption est renversée, le consommateur n'est plus présumé consentant. C'est au professionnel de recueillir son accord et surtout de le prouver en cas de contrôle », détaille Benjamin Recher. Attention toutefois, la forme que prendra le consentement « libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable » n'est pas encore claire. Le texte de loi prévoit toutefois une garantie : cet accord ne pourra pas être caché dans les petites lignes des conditions générales que le consommateur est obligé de cocher. Les associations de défense des consommateurs, militent, de leur côté, pour la mise en place de cases à cocher « J'accepte d'être recontacté ».

Si le porte-parole de l'UFC-Que Choisir se dit « très content » du travail des parlementaires et du gouvernement, il émet tout de même une réserve : « Il n'y a pas de doute, le nombre d'appels indésirables va diminuer. Je m'interroge cependant sur "l'exception client", c'est-à-dire l'exception au consentement préalable en cas de contrat avec la société. Son existence est tout à fait logique, il est par contre tout à fait probable que la société en profite pour proposer des services complémentaires indésirables. »