Il suffit parfois de regarder ailleurs pour réaliser à quel point on paie cher au Canada. En France, un forfait mobile avec appels illimités et plusieurs dizaines de gigaoctets de données peut coûter l’équivalent de 10 à 20 dollars par mois. En Allemagne, des offres comparables se trouvent autour de 15 à 25 dollars. Même en tenant compte des différences de marché, ces chiffres frappent : ils rappellent brutalement qu’au Canada, le même type de service peut facilement coûter deux à trois fois plus cher.

C’est dans ce contexte que les Canadiens découvrent régulièrement une série de frais additionnels qui s’ajoutent au prix déjà élevé de leurs forfaits. Et c’est précisément ce que les régulateurs tentent, depuis des années, de limiter.

Or lorsqu’un régulateur ferme une porte, les géants canadiens des télécommunications semblent toujours trouver une fenêtre.

Quelques semaines après l’interdiction des frais d’activation et de modification des forfaits, Bell, Rogers et Telus ont commencé à facturer de nouveaux montants pour la « manutention » d’un téléphone, sa « configuration », son expédition ou encore l’obtention d’une carte SIM — y compris une eSIM entièrement numérique.

Le Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes estime maintenant que ces frais pourraient simplement constituer de nouvelles versions des obstacles qu’il venait précisément d’interdire. Une enquête pourrait mener à des ordonnances de conformité et à des sanctions pouvant atteindre 10 millions de dollars par entreprise.

Bell, Rogers et Telus ont tenté de ralentir ou de modifier la procédure. Le CRTC vient toutefois de rejeter leurs principales demandes, ouvrant la voie à un examen qui pourrait illustrer un problème beaucoup plus vaste que quelques frais de 15 ou 40 dollars : la capacité d’un oligopole contrôlant 90 % du marché canadien à contourner continuellement les mesures destinées à protéger les consommateurs.

Une interdiction entrée en vigueur le 12 juin

En mars dernier, le CRTC a adopté de nouvelles règles interdisant aux fournisseurs de services cellulaires et Internet d’imposer des frais liés à l’activation ou à la modification d’un forfait.

L’objectif était de permettre aux Canadiens de changer de fournisseur, de modifier leur abonnement ou d’annuler leur contrat sans devoir payer des frais susceptibles de les en dissuader.

La décision visait notamment les frais d’activation pouvant atteindre 80 dollars, depuis longtemps dénoncés par les consommateurs. Les fournisseurs conservaient néanmoins le droit de facturer certains services véritablement facultatifs, l’installation physique d’équipement dans une résidence ou l’achat de produits supplémentaires expressément choisis par le client.

Les nouvelles protections devaient entrer en vigueur le 12 juin. Or, avant même cette date, le CRTC avait commencé à observer l’apparition de nouveaux frais chez les trois principaux fournisseurs du pays.

Selon le dossier officiellement ouvert par le CRTC, le personnel de l’organisme a appris le 6 mai que Bell avait introduit des frais de 40 dollars pour la « manutention » d’un appareil acheté avec un forfait cellulaire.

Bell soutient que l’achat du téléphone constitue une transaction distincte et facultative. Le consommateur pourrait acheter son appareil ailleurs et ne payer que pour le forfait. L’entreprise affirme également que les 40 dollars servent à couvrir des coûts réels liés au traitement et à la livraison de l’appareil.

Le 9 juin, le CRTC a ensuite appris que Telus imposait des frais de 15 dollars pour l’achat d’une carte SIM ou d’une eSIM. Telus affirme que ces cartes peuvent être achetées pour différentes raisons, notamment pour remplacer une carte endommagée ou voyager, et qu’elles ne constituent donc pas nécessairement des frais d’activation.

L’argument est particulièrement étonnant dans le cas d’une eSIM : contrairement à une carte traditionnelle, celle-ci ne nécessite ni fabrication d’un objet physique ni expédition au client.

Enfin, le 16 juin, le CRTC a découvert que Rogers facturait 40 dollars pour la configuration d’un appareil acheté avec l’aide d’un employé, 25 dollars pour l’expédition d’un téléphone commandé en ligne ainsi que certains frais pour une carte SIM.

Rogers affirme que la configuration est un service facultatif qui n’est pas facturé lorsque le client utilise les canaux libre-service. L’entreprise soutient également que ses frais d’expédition reflètent le coût réel de la livraison et que ses frais de remplacement d’une carte SIM ne sont pas nouveaux.

Le jeu des frais rebaptisés

Le CRTC n’a pas encore conclu que ces pratiques sont illégales. Il considère toutefois qu’elles semblent, à première vue, incompatibles avec les nouvelles règles.

Avant même d’ouvrir son enquête, le personnel de l’organisme avait prévenu les trois entreprises que les frais de manutention, de configuration et de carte SIM ne paraissaient pas correspondre aux exceptions prévues pour les produits et services véritablement facultatifs.

Bell, Rogers et Telus ont néanmoins maintenu leurs pratiques.

Le problème ne réside donc pas seulement dans le montant demandé. Il se trouve dans la facilité avec laquelle un frais peut être rebaptisé afin de survivre à son interdiction.

Un fournisseur ne facture plus officiellement l’« activation » du service, mais exige désormais 40 dollars pour « configurer » l’appareil qui permettra de l’utiliser. Un autre ne facture pas l’ouverture du compte, mais demande 15 dollars pour fournir la carte SIM indispensable à la connexion au réseau. Un troisième transforme le coût en frais de « manutention ».

Pour le consommateur, le résultat demeure sensiblement le même : changer de fournisseur ou acheter un téléphone avec un nouveau forfait entraîne une dépense supplémentaire.

Ces pratiques donnent l’impression d’un éternel jeu du chat et de la souris dans lequel le CRTC réglemente les frais d’hier pendant que les entreprises préparent déjà ceux de demain.

Les trois géants tentent de modifier l’enquête

Telus a contesté la procédure le 17 juillet en demandant au CRTC de diviser l’affaire en deux étapes.

La première aurait uniquement servi à déterminer si les entreprises avaient enfreint les règles. Une deuxième procédure aurait ensuite été nécessaire pour étudier les sanctions. Telus réclamait également que certains employés du CRTC ayant déjà exprimé des préoccupations au sujet des frais soient retirés du dossier en raison d’une apparence de partialité.

Bell et Rogers ont officiellement appuyé les demandes de Telus.

Dans sa décision rendue le 14 août, le CRTC a rejeté ces arguments. L’organisme estime avoir clairement indiqué aux entreprises les pratiques reprochées, les dispositions susceptibles d’avoir été enfreintes et les sanctions envisagées.

Il a également rappelé que ses employés peuvent recueillir des renseignements, communiquer leurs préoccupations et conseiller les commissaires, mais qu’ils ne possèdent pas le pouvoir de rendre une décision contraignante. Seuls les membres nommés de la Commission peuvent conclure à une infraction ou imposer une sanction.

Le CRTC a donc refusé d’écarter les employés visés et de diviser l’enquête en deux procédures successives.

Les groupes de défense des consommateurs n’ont toutefois pas obtenu tout ce qu’ils réclamaient. Le Forum for Research and Policy in Communications et le Centre pour la défense de l’intérêt public souhaitaient la tenue d’une audience orale de deux jours. Le CRTC a plutôt choisi de poursuivre l’affaire uniquement par écrit, jugeant que la question juridique était suffisamment précise.

Les interventions devront être déposées au plus tard le 31 août, tandis que les réponses finales des entreprises sont attendues en septembre.

Un oligopole contrôlant 90 % du marché

Bell, Rogers et Telus forment un oligopole qui contrôle encore environ 90 % du marché canadien de la téléphonie mobile. Selon le Rapport sur le marché canadien des télécommunications 2026, les trois entreprises représentent également plus de 90 % des bénéfices d’exploitation du secteur.

Leur part des abonnés est demeurée relativement stable pendant cinq ans. Le CRTC constate aussi que leur part des revenus est encore plus importante que leur part des clients, ce qui signifie qu’elles génèrent davantage de revenus par abonné que leurs concurrentes régionales.

Cette concentration permet de comprendre pourquoi des frais semblables peuvent apparaître successivement chez les trois principaux fournisseurs. Lorsqu’un consommateur mécontent découvre que les solutions de rechange imposent elles aussi des frais comparables, sa capacité réelle de voter avec son portefeuille demeure limitée.

Les grandes entreprises contrôlent également leurs propres marques à rabais. Bell possède notamment Virgin Plus et Lucky Mobile, Rogers contrôle Fido et Chatr, tandis que Telus détient Koodo et Public Mobile. Une partie de la concurrence apparente s’exerce donc entre différentes enseignes appartenant aux mêmes groupes.

Le Canada demeure parmi les pays les plus chers

Les entreprises canadiennes invoquent régulièrement la taille du territoire, la faible densité de population et le coût du déploiement des réseaux pour expliquer leurs tarifs.

Ces facteurs sont réels. Le Canada doit entretenir des infrastructures sur un territoire immense et desservir des collectivités beaucoup plus dispersées que celles de plusieurs pays européens.

Ils ne suffisent cependant pas à faire disparaître l’écart.

La plus récente comparaison internationale commandée par Innovation, Sciences et Développement économique Canada classe le Canada parmi les trois pays les plus coûteux pour plusieurs catégories de services mobiles. La France et l’Allemagne figurent au contraire parmi les marchés les moins chers pour certains types de forfaits.

Les offres européennes à quelques euros par mois ne sont pas toujours directement comparables aux forfaits canadiens : certaines sont promotionnelles, limitées dans le temps ou réservées aux clients possédant déjà leur appareil. Mais l’ampleur générale de l’écart est documentée par les études gouvernementales elles-mêmes.

Il faut également reconnaître que les prix des forfaits canadiens ont diminué depuis 2021 et que la concurrence régionale commence à produire certains résultats. Vidéotron, Fizz, Freedom Mobile, Eastlink et SaskTel exercent une pression croissante dans les marchés où ils sont présents.

Selon le CRTC, plus de la moitié des nouveaux abonnés cellulaires de 2024 ont choisi un fournisseur extérieur aux trois géants nationaux. Cette progression ne réfute pas le rôle de la concentration : elle tend plutôt à démontrer que les prix reculent lorsque de véritables concurrents parviennent enfin à s’implanter.

De petits frais qui révèlent un grand problème

Les frais actuellement étudiés par le CRTC ne sont pas, à eux seuls, responsables du coût élevé des télécommunications au Canada.

Ils constituent néanmoins un exemple particulièrement clair du comportement que permet un marché aussi concentré. Une réglementation interdit des frais détestés par les consommateurs; les trois entreprises dominantes introduisent presque immédiatement des frais différents, mais liés aux mêmes opérations; puis elles forment un front commun pour contester certains aspects de l’enquête.

Le CRTC devra maintenant déterminer si Bell, Rogers et Telus ont trouvé des exceptions légitimes à la nouvelle règle ou s’ils ont simplement remplacé les frais d’activation par des frais d’activation qui n’en portent plus le nom.

Si la deuxième interprétation est retenue, de simples avertissements risquent de ne plus suffire. Tant que les revenus tirés de ces pratiques dépasseront le coût d’une éventuelle sanction, l’invention de nouveaux frais demeurera une stratégie rentable.

Et les Canadiens continueront d’être pressés comme des citrons — 15, 25 ou 40 dollars à la fois.