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Une aînée torontoise confie qu'elle a été privée de sa pension de la Sécurité de la vieillesse pendant des mois en raison d'une simple erreur de Service Canada. L'agence fédérale, dit-elle, s'est trompée d'année dans son système.

Debbie Westfall a formulé une demande de la Sécurité de vieillesse en janvier, bien avant d'avoir 65 ans au mois de mars, puisqu'elle savait qu'elle compterait sur la pension pour payer ses factures. Mais après des mois et de multiples appels, elle n'avait toujours pas reçu sa pension.

CBC Toronto a contacté Service Canada pour cet article, après quoi l'agence fédérale a déposé la pension dans le compte de Mme Westfall vendredi.

Mme Westfall et sa gestionnaire de dossier au centre communautaire Parkdale Activity Recreation Centre dénoncent néanmoins la situation puisque ce type de retard peut représenter la différence entre avoir un toit et le perdre.

J'étais si bouleversée, je ne pouvais pas m'imaginer que cela surviendrait. J'étais tellement soulagée d'avoir des fonds pour mon loyer et ma nourriture, a réagi Debbie Westfall selon son gestionnaire de dossier, Max Kelly.

Joindre quelqu'un à Service Canada pour régler le problème fut complexe. Nous avons appelé et appelé, je pleurais tous les jours, dit Mme Westfall.

Plus d'une douzaine d'appels et des heures d'attente

M. Kelly, qui a aidé Debbie Westfall durant le processus, a appelé Service Canada une douzaine de fois et a passé des heures à attendre. C'est durant l'un de ces nombreux appels qu'un agent de Service Canada l'a informé que l'agence avait inscrit 2035 au lieu de 2025 dans son système.

Lorsque Mme Westfall approchait de l'expulsion de son logement, M. Kelly a pu avoir accès à un programme relais du gouvernement de l'Ontario. Il se dit toutefois extrêmement frustré par l'expérience qu'a vécue Mme Westfall.

Ça met en lumière des enjeux en matière de résolution de problèmes au sein de l'appareil fédéral, dit-il. La plupart des employés étaient compréhensifs et ont indiqué que le problème avait été identifié comme étant urgent, mais que le dossier n'a pas été réglé assez rapidement, poursuit-il.

Les fonds finalement versés

Selon M. Kelly, Service Canada l'a appelé pour la première fois après que CBC Toronto eut contacté l'agence. Service Canada lui a alors dit que l'argent serait versé dans le compte de Mme Westfall dans les 10 prochains jours ouvrables.

Mme Westfall a confirmé qu'elle a reçu les fonds qui lui étaient dus vendredi.

L'agence fédérale a confirmé que la demande de Mme Westfall a été traitée de façon urgente. Elle n'a pas répondu aux questions de CBC Toronto concernant les erreurs commises dans le dossier de Mme Westfall.

Service Canada dit qu'elle s'engage à verser les pensions dans les temps et que de nombreuses mesures sont en place afin de s'assurer que les aînés obtiennent du soutien durant le processus, comme l'inscription automatique à la Sécurité de vieillesse et l'ouverture d'un centre d'appel pour les pensions.

Un système inadéquat, selon un chercheur

Service Canada dit avoir mis en place des mesures afin d'appuyer les aînés.

Le système de la Sécurité de vieillesse est très complexe, affirme toutefois John Stapleton, un chercheur au National Institute on Aging, qui s'est penché sur le système de la Sécurité de vieillesse par le passé.

M. Stapleton est venu en aide à une centaine de personnes qui ont eu des difficultés avec le système en contactant des députés fédéraux ou en expliquant aux clients comment s'y prendre.

Il explique que les personnes originaires de l'extérieur du Canada peinent parfois à soumettre les documents appropriés. D'autres ne sont pas habiles avec les technologies.

M. Stapleton est soulagé d'apprendre que Debbie Westfall a reçu sa pension, mais il espère que son expérience encouragera Service Canada à apporter des changements.

Avec les informations de Talia Ricci de CBC