Des aînés se sont retrouvés privés de prestations de sécurité de la vieillesse depuis l’entrée en vigueur du nouveau logiciel Cúram à la mi-mars, selon l’Alliance de la Fonction publique du Canada (AFPC).

Un rapport du Syndicat de l’Emploi et de l’Immigration du Canada, affilié à l’AFPC, dont Radio-Canada a obtenu une copie, détaille de nombreux problèmes générés par le logiciel.

Des aînés se présentent dans les bureaux de Service Canada après avoir reçu des lettres contradictoires, ou sans avoir reçu leur paiement du Supplément de revenu garanti, relatent des agents de service aux citoyens.

On y lit également que certains découvrent qu’ils sont en situation de trop-payés.

Un fonctionnaire qui travaille dans un quartier défavorisé du Québec souligne que sa clientèle est composée de personnes âgées en situation de précarité, de personnes vivant avec des troubles de santé mentale, d'itinérance ou de dépendance. Ces aînés n’ont souvent ni les moyens ni les ressources pour comprendre ou corriger leur situation, dit-il.

Ces situations génèrent un stress important chez les bénéficiaires qui se retrouvent parfois en grande détresse émotionnelle.

Le logiciel génère parfois des trop-payés anticipés sur plusieurs années (jusqu’en 2035) sans tenir compte de l’admissibilité future des clients, ce qui soulève des inquiétudes quant à la logique du système, selon le rapport syndical.

Les fonctionnaires doivent effectuer un grand nombre de paiements manuels, notamment pour des comptes suspendus. Cela se poursuit en raison de défaillances dans l’automatisation des versements.

Ce document a été partagé avec le gouvernement fédéral plus tôt ce mois-ci. Le ministère de l’Emploi et du Développement social n’était pas en mesure de répondre aux questions de Radio-Canada avant jeudi.

Parmi les erreurs graves rapportées, on cite des suspensions injustifiées de prestations, des paiements indus de plus de 10 000 $ à certains clients et des blocages liés aux retenues d’impôt volontaires au Québec. (Photo d'archives)

Photo : iStock

Ottawa voulait passer sous silence l’arrivée d’un nouveau logiciel

Le gouvernement fédéral a d’ailleurs demandé aux employés de Service Canada de ne pas imputer les retards ou les erreurs de paiements au nouveau logiciel informatique Cúram, dénonce l’AFPC.

Les agents qui traitent les dossiers n’ont pas le droit d’attribuer leurs problèmes à un bug de logiciel [ni] de mettre le problème sur le dos du logiciel Cúram, même s’ils savent très bien que c’est le cas, affirme en entrevue Sébastien Paquette, le vice-président exécutif pour le Québec de l’AFPC.

Selon une note gouvernementale que Radio-Canada a pu consulter, les fonctionnaires ont aussi eu la directive, en avril, de ne pas mentionner qu’un nouveau programme assure la gestion des prestations depuis la mi-mars.

Les employés constatent des dysfonctionnements majeurs.

Le député du Nouveau Parti démocratique du Canada, Alexandre Boulerice, a qualifié la situation de troublante.

Le député du Nouveau Parti démocratique, Alexandre Boulerice (Photo d'archives)

Photo : La Presse canadienne / Spencer Colby

C'est assez troublant d'être dans une situation où on attend que des personnes aînées vulnérables se plaignent pour savoir qu'il y a des problèmes, parce que peut-être qu’ils ne se rendront pas compte qu’il y a un problème dans le versement de leur paiement, s’est-il exclamé avec frustration.

Inquiétude chez les aînés

La Fédération des aînées et aînés francophones du Canada ne cache pas ses préoccupations.

On est très inquiets de voir qu’il peut y avoir des paiements qui n’ont pas été effectués ou qu’il y a des erreurs, affirme son directeur général, Jean-Luc Racine.

On a vu ce qu’il s’est passé avec Phénix. On a juste à regarder la télé récemment avec la SAAQ au Québec où on a implanté des nouveaux programmes […] et quand on ne fait pas preuve de transparence […] on voit que ça ne tourne pas tellement bien.

Selon M. Racine, le gouvernement doit faire preuve d’une meilleure transparence pour que les aînés soient informés de la situation et puissent détecter les erreurs.

Tout va bien, selon Ottawa

L'attachée de presse de la ministre de l’Emploi et des Familles Patty Hajdu, Jennifer Kozelj, se veut pourtant rassurante.

Pour être clairs, les clients de la sécurité de la vieillesse n’ont constaté aucun changement dans la manière dont leurs paiements sont versés, assure-t-elle.

Les paiements [...] ont été effectués avec exactitude et à temps en avril et en mai.

Le cabinet de la ministre souligne que l’implantation du système Cúram constitue la plus grande initiative de transformation numérique jamais entreprise par le gouvernement.

La ministre de l'Emploi et des Familles, Patty Hajdu (Photo d'archives)

Photo : La Presse canadienne / PATRICK DOYLE

Il s’agit d’une plateforme moderne qui respecte toutes les normes de service établies, offre un meilleur accès et de meilleurs services aux Canadiens, et peut s’adapter à des changements de politiques, à l’ajout de prestations et à d’autres modifications nécessaires, selon Mme Kozelj.

Discours déconnecté

Le rapport du Syndicat de l’Emploi et de l’Immigration du Canada souligne que les fonctionnaires fédéraux sont nombreux à vivre une détresse psychologique face à l’ampleur des problèmes liés à Cúram et de l’apprentissage par essais-erreur qui augmente les risques.

Le rapport syndical fait état d’un climat où les messages institutionnels sont perçus comme déconnectés, voire irréalistes, car la gestion présente Cúram comme une réussite.

La réalité vécue est tout autre : surcharge, confusion, inefficacité.

Le problème commence de plus en plus à ressembler au [fiasco du système de paye] Phénix, note avec désenchantement M. Paquette.

Le syndicat déplore que les fonctionnaires fédéraux qui assurent le service à la clientèle aient toujours un objectif de durée d’appel : ceux-ci doivent durer entre 750 et 800 secondes.

Certains agents pourraient raccrocher prématurément pour tenter de respecter ces cibles, ce qui nuit à la qualité du service.

Plusieurs erreurs ont d’ailleurs été détectées grâce à des signalements de clients et de fonctionnaires, selon le rapport. Ces derniers maintiennent que leur formation est insuffisante.