Suite à la panne du 911 qui a paralysé pendant plusieurs heures une majeure partie du Manitoba le 22 juillet dernier, l’entreprise de télécommunication Bell rend des comptes auprès du Conseil de la radiodiffusion et des télécommunications canadiennes (CRTC).

Dans son rapport, l’entreprise dresse un bilan exhaustif et revient sur les causes de l’incident. Ainsi, Bell pointe du doigt deux dysfonctionnements au niveau des infrastructures, dont une coupure de fibre optique due à des travaux routiers près de Winnipeg, et la défaillance d’une ligne desservant le centre de réception des appels d’urgence (PSAP) de la ville de Brandon.

L’entreprise souligne, en outre, l’impossibilité de détecter automatiquement ces anomalies, ce qui aurait permis de réacheminer les appels vers des centres d’appels de secours.

Selon Bell, 84 personnes ont été incapables d’appeler le 911 pendant la panne, qui a duré plusieurs heures.

Le rural sur la ligne

Lors de la panne, le personnel du centre d'appel 911 de Brandon a rapidement rappelé les personnes qui tentaient de les joindre, un acte salué par le maire Jeff Fawcett.

Le fait que nous disposions de ce système a été une véritable bouée de sauvetage [...] mais c'est grâce à nos propres efforts, affirme-t-il.

Bien qu’il salue l’efficacité du personnel, le maire espère que la ville sera dorénavant incluse plus tôt dans les discussions dirigées par Bell afin que ses services d’urgence puissent réagir en conséquence.

Dans cette même lancée, le ministre provincial de l’Innovation et des Nouvelles technologies, Mike Moroz, encourage l’entreprise à communiquer avec les habitants des zones rurales afin de conserver leur confiance envers les services du 911.

Il ne s’agit pas de décisions commerciales, mais bien de questions de santé et de sécurité, a-t-il déclaré.

Le centre de répartition de Brandon est l’un des deux centres principaux du Manitoba et assure le service 911 pour les collectivités situées en dehors de la capitale provinciale. L’autre centre d’appel, situé à Winnipeg, n’a pas été touché par cette panne.

Une technologie obsolète

L’entreprise de télécommunication met notamment en cause une technologie obsolète.

Le rapport de Bell Canada comprenait cette photo illustrant certaines des technologies obsolètes actuellement utilisées par son réseau d'appel d'urgence 911. Selon ce rapport, un système de nouvelle génération sera mis en place au plus tard en mars 2027.

Photo : Bell Canada

Je pense que même nos téléphones portables ont probablement plus de mémoire et sont plus rapides qu’un ordinateur aussi ancien, reproche Earl Funk, le maire de Steinbach.

Bell précise qu’une nouvelle génération de système d’appel d’urgence numérique devrait voir le jour dans la province en mars 2027 au plus tard. Selon l'opérateur, cette technologie fait déjà ses preuves dans d’autres provinces canadiennes depuis 2022.

Dans le cas d'une interruption de service, la nouvelle plateforme réacheminera automatiquement tous les appels destinés au centre de répartition de Brandon vers un autre site. Cette mesure vise à garantir une prise en charge des appels d’urgence sans interruption pendant que des équipes enquêtent sur le problème.

L’entreprise ajoute avoir apporté des améliorations au réseau déjà en place afin d’éviter de futures interruptions.