« Documents perdus, délais qui explosent » et absence de relations humaines : c'est ce que déplore un organisme de Québec dans le traitement des demandes d'aide sociale depuis la création du programme UNIR, un algorithme pour alléger la tâche des fonctionnaires.

L'Association pour la défense des droits sociaux Québec métropolitains (ADDSQM) demande à la ministre responsable de la Solidarité sociale, Chantal Rouleau, un système plus « humanisé ». Une trentaine de personnes étaient réunies devant les bureaux du ministère de l'Emploi et de la Solidarité sociale lundi.

Un reportage d'Enquête faisait état en mars de nombreux ratés qui alourdissaient le travail des fonctionnaires et compliquaient grandement le traitement des demandes d'aide sociale depuis le lancement de l'algorithme. Une coalition d'organismes avait par la suite demandé une intervention de la ministre.

Les dossiers des personnes qui demandent l'aide de l'ADDSQM se sont complexifiés depuis environ un an, remarque le militant salarié Laurent Lévesque. C'est en visionnant le reportage d'Enquête qu'il a compris pourquoi.

Les gens se découragent parce qu'il y a beaucoup de suivi à faire. On se demande même si ce n'est pas le but du ministère, que les gens se découragent, abandonnent, pour sauvegarder des fonds. On est vraiment rendu à ce niveau de cynisme là.

Un poids pour les prestataires et les fonctionnaires

La quantité et la complexité des documents demandés constituent un irritant majeur, surtout lorsque ces exigences s'adressent à des personnes vulnérables ou analphabètes.

De plus, les prestataires n'ont plus d'agent attitré comme auparavant. Ils doivent donc désormais expliquer leur situation et leur histoire à chaque appel, souvent à un fonctionnaire différent.

L'ADDQSM ne remarque pas nécessairement une augmentation des demandes, mais une complexification des dossiers.

Photo : Radio-Canada / Zachary Sanche

Stéphanie, qui a participé à la manifestation, raconte avoir cherché à se faire rembourser un déplacement pour des raisons de santé. Après au moins quatre appels de fonctionnaires différents, sa demande avait finalement dépassé les délais. Bien qu'elle se soit déplacée pour expliquer sa situation, elle n'a jamais pu recevoir son remboursement.

« C'est pas de la faute d'aucune des personnes là-dedans, souligne-t-elle. C'est l'algorithme qui disait : “appelez telle personne”. »

En décembre 2025, le Ministère affirmait respecter l'exigence de répondre à 85 % des demandes dans un délai de cinq jours ouvrables. Laurent Lévesque en doute grandement et se demande comment ce chiffre est calculé.

Il réitère que l'important est d'alléger le fardeau administratif. « Pour quelque chose d'aussi important que l'aide de dernier recours, qui est la dernière étape du filet social, on ne peut pas se contenter de ce chiffre-là. »

Le Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec anticipait déjà, dans un mémoire de 2024, « une dégradation supplémentaire de la qualité des services offerts » en lien avec le projet.

Pour M. Lévesque, la réforme ne répond pas aux besoins des prestataires. « C'est un échec. Le programme UNIR, dans sa forme actuelle, ça ne peut pas continuer comme ça », soumet-il.

L'ADDSQM croit que le Ministère devrait augmenter les prestations mensuelles de 845 $ à 2155 $ pour une personne seule.

Réaction du cabinet

Le cabinet de la ministre Rouleau signale pour sa part à Radio-Canada qu'il continue de travailler pour améliorer l'offre de service.

Au cours des derniers mois, nous avons observé des améliorations significatives, notamment en ce qui concerne les délais de traitement des demandes d’assistance sociale, ce qui permet aux personnes d’obtenir plus rapidement le soutien auquel elles ont droit, soutient-il.