Une Québécoise affirme qu’un escroc se faisant passer pour un représentant de la Banque Royale au téléphone lui a soutiré des milliers de dollars de ses comptes bancaires le mois dernier.

Melissa Plett, musicienne et entrepreneure à Saint-Armand, au sud-est de Montréal, n’a rien trouvé de louche au départ : son afficheur indiquait que l’appel provenait en effet de la RBC et la voix de l’interlocuteur lui semblait familière – elle avait contacté la banque deux mois plus tôt pour discuter d’un problème concernant son compte.

La personne au bout du fil, l'avertissant d'une activité frauduleuse sur son compte, lui a demandé de se connecter à son application bancaire RBC et de suivre ses consignes pour sécuriser son argent, ce qu’elle a fait sans poser de questions.

C'était très bien fait, affirme la cliente de la Banque Royale. C'était comme s'ils avaient tout appris par cœur. Il n'y avait pas de drapeaux rouges.

Quelques minutes après cet entretien téléphonique, la banque l’a contactée – pour vrai, cette fois – pour lui signaler ces retraits.

C'est vraiment déchirant. Je comprends que j'ai fait une gaffe, mais je n’en avais aucune idée.

La Québécoise de 44 ans a perdu 14 510 $ en tout : selon ses relevés bancaires, 11 virements ont été effectués à partir de son compte d'entreprise et son compte personnel. Les montants transférés varient de 490 $ à 4920 $.

Des frais de 35 $ ont aussi été facturés par la RBC pour deux des virements en ligne, et environ 19 $ en intérêts.

Remboursement refusé

Même si elle n’a pas communiqué de codes de vérification ni de mots de passe, Melissa Plett affirme que sa banque ne veut pas la rembourser parce qu’elle était connectée à son compte lorsque les transferts d’argent ont eu lieu. Je me sens vraiment impuissante, dit-elle.

La Banque Royale, de son côté, refuse de commenter les détails de cette situation, mais dit communiquer directement avec elle et prendre ses préoccupations au sérieux.

Nous comprenons qu'être victime d'une fraude ou d'une escroquerie peut être une expérience difficile et stressante, a déclaré par courriel la porte-parole Cheryl Brean, précisant que la RBC déploie tous les moyens pour prévenir ce genre de situation et enquêter sur les activités frauduleuses.

Nous traiterons chaque affaire au cas par cas.

Mme Plett confirme avoir été contactée par l’institution financière relativement à ce dossier peu de temps après que CBC/Radio-Canada eut soumis une demande d’information.

La Banque Royale dit prendre les préoccupations de Melissa Plett au sérieux et communique directement avec elle pour traiter sa plainte.

Photo : Radio-Canada / ICI Radio-Canada/Jean-Sébastien Marier

Des millions de dollars volés

Ce type de fraude – que le Centre antifraude du Canada qualifie d’escroquerie de l’enquêteur bancaire – n’est pas nouveau, mais le phénomène prend de l’ampleur au pays.

Entre janvier et juin, l’organisme a reçu des signalements de 677 présumées victimes. Les pertes financières s’élèvent à 11,7 millions de dollars, près du double du montant recensé au cours de la même période l’an dernier.

C'est très frustrant, lance Jeff Horncastle, porte-parole du Centre antifraude du Canada. On donne les outils nécessaires aux Canadiens pour qu'ils ne soient pas victimes de fraude à l'identité, mais dans certains cas, on suit toutes les étapes et on est victime quand même.

En général, les fraudes sont plus sophistiquées qu'elles l'étaient l'année passée. C'est un environnement qui change très rapidement.

Le Service de police de la Ville de Montréal, qui enquête sur un réseau criminel impliqué dans cette escroquerie, dit avoir identifié au moins 220 clients de la RBC victimes de fraude. Les enquêteurs estiment les pertes totales à 1,5 million de dollars.

Bien que nous ne commentons pas les affaires policières en cours, nous avons collaboré étroitement avec le Service de police de la Ville de Montréal pendant son enquête et nous restons disponibles si la police a des informations supplémentaires à nous communiquer, assure la Banque Royale.

Que fait le gouvernement fédéral?

Au Canada, aucune loi n'oblige les banques à rembourser leurs clients pour des transactions non autorisées sur leur compte bancaire.

Il faudrait rembourser les gens dans ce genre de situation là. On n'est pas dans une situation où les gens sont grossièrement négligents avec leurs renseignements, affirme Sylvie De Bellefeuille, avocate et directrice des services juridiques à Option consommateurs.

Sylvie De Bellefeuille, avocate et directrice des services juridiques chez Option consommateurs

Photo : Radio-Canada / Étienne Gosselin

Son organisme aide présentement 14 victimes de fraude – tous des aînés québécois, dont 12 clients de la RBC – à obtenir un remboursement de leur banque.

L’avocate soutient que les institutions financières devraient être obligées de remettre les montants volés à leurs clients, même s’ils ont aidé les fraudeurs par inadvertance parce qu’ils pensaient réellement communiquer avec leur banque.

Lorsque le fraudeur a accès à de l'information privilégiée, il réussit à gagner notre confiance, explique-t-elle. Ces gens ont été dupés.

Ottawa a tenu des consultations l'an dernier (nouvelle fenêtre) en vue d'endiguer la fraude bancaire et de renforcer ses règles encadrant les institutions financières, mais n’a pas précisé d’échéancier.