Un an et demi après avoir perdu l’accès à son compte de l’Agence du revenu du Canada (ARC), un résident de Thunder Bay, en Ontario, n’a toujours pas réussi à obtenir ses remboursements d’impôt pour les deux derniers exercices financiers.

En mars 2025, Alex Pilon était étonné de voir un remboursement d’impôt de 24 274,26 $ déposé dans son compte bancaire. À l'époque, je n'avais pas encore fait mes impôts, donc c'était clairement une erreur de leur part, dit-il.

Il a immédiatement contacté l'agence fédérale pour lui renvoyer cette somme, mais a ensuite perdu l’accès à son compte de l'ARC, sans explication.

Alex Pilon n'a plus accès à son compte de l'Agence du revenu du Canada depuis un an et demi.

Photo : Radio-Canada / Marc Doucette

Il n’a pas reçu ses remboursements d’impôt depuis : il s’attendait à obtenir 1530,51 $ pour l’année 2024, 1380,99 $ pour l’année 2025, ainsi qu’un crédit de TPS/TVH totalisant 412,19 $.

C'est quand même pas des petits montants que je peux juste oublier, lance Alex Pilon. On me dit depuis un an et demi que mon dossier est à l’étude.

Je commence à être un peu impatient. Je sens un peu que je n’ai pas de contrôle.

En janvier dernier, il a contacté le bureau de son député fédéral, Marcus Powlowski, pour l’aider à régler son dossier. On lui aurait d’abord promis un versement le 20 mars, puis le 20 mai, avant de lui dire qu’un échéancier ne pouvait être fixé parce que son dossier était toujours à l’étude, raconte Alex Pilon.

Le chef de cabinet William Fassett n’a pas précisé ses démarches dans ce dossier, mais dit être en contact étroit avec le contribuable. Soyez assuré que notre bureau suit de près cette affaire et s'efforce de trouver une solution, a-t-il répondu, par courriel.

De son côté, l’ARC n'a pas fourni d'explications pour ces délais, citant des enjeux de confidentialité. Nous pouvons vous indiquer que, de manière générale, l’Agence s’engage à résoudre les incidents rapportés, souligne la porte-parole Sylvie Branch.

Des améliorations à l’ARC?

En septembre dernier, le ministre fédéral des Finances, François-Philippe Champagne, a ordonné à l’Agence du revenu du Canada de mettre en œuvre un plan de 100 jours afin de renforcer ses services et réduire les délais d’attente, notamment dans ses centres d’appels.

Malgré certaines améliorations, de nombreux Canadiens ne sont pas au bout de leurs peines. Selon l'ombudsman des contribuables, l'ARC a reçu plus de 3500 plaintes dans la dernière année, une hausse de 27 % par rapport à l’année précédente.

Le chien de garde a d’ailleurs lancé une enquête (nouvelle fenêtre) pour faire la lumière sur les options offertes aux Canadiens qui se butent à des problèmes.

Le public attend un bon service. Il n’est pas toujours possible de prévenir les enjeux avant qu’ils ne surviennent, donc il est important que les processus de plainte et de recours de l’ARC soient efficaces, équitables et opportuns.

L’agence fédérale a embauché quelque 2500 nouveaux agents dans ses centres d’appels pour la saison des impôts, mais, selon le syndicat qui représente les employés de l’ARC, il reste un goulot d'étranglement dans le traitement des déclarations de revenus.

Effectivement, les gens ressentent la pression. Dans les centres fiscaux, comme il manque d'employés, ils font beaucoup de temps supplémentaire. On devrait embaucher plus d'agents et moins taxer ceux qui sont là, affirme Marc Brière, président national du Syndicat des employés de l’impôt.

Marc Brière, président national du Syndicat des employés de l'impôt, déplore le manque d'effectifs dans les centres fiscaux pour le traitement des déclarations de revenus.

Photo : Radio-Canada / Salah Tebessi

Il souligne qu’il faut normalement attendre jusqu’à huit semaines après avoir soumis sa déclaration de revenus pour obtenir son remboursement d’impôt – et jusqu’à 20 semaines pour les demandes de redressement. Là, présentement, les demandes de redressement complexes, c’est 47 semaines. Ce n'est pas normal. C'est trop long comme délai, dit-il.

Les normes de service ne sont pas respectées et les contribuables continuent de chialer avec raison à l'ombudsman. On continue de réclamer plus de ressources pour pouvoir servir les Canadiens.

De son côté, le bureau du ministre Champagne reconnaît que certains secteurs nécessitent encore des améliorations, mais souligne que l’ARC a déjà pris des mesures concrètes pour améliorer ses services.

Depuis le lancement du Plan d’amélioration du service sur 100 jours en septembre 2025, nous avons réalisé des progrès afin de renforcer les services, de faciliter l’accès et de réduire les délais, affirme John Fragos, attaché de presse du ministre des Finances et du Revenu national, dans une déclaration envoyée par courriel.

L’ARC continue de moderniser ses services, d’élargir ses options numériques et d’améliorer ses processus, ce qui aurait permis, entre autres, une meilleure accessibilité téléphonique, une utilisation accrue des options libre-service et une réduction du nombre de dossiers en attente de traitement, peut-on lire dans la déclaration.

Toujours selon M. Fragos, l'agence fédérale continue de travailler en étroite collaboration avec l’ombudsman afin de résoudre les problèmes liés aux services et de renforcer la transparence de manière réfléchie et durable.