Après avoir été inscrits à Uber One sans consentement explicite, de nombreux clients de l’application au Canada et aux États-Unis peinent à se désabonner et à obtenir un remboursement.

C’est le cas de Nora Kelly : elle a remarqué plus tôt ce mois-ci un prélèvement de 11,49 $ sur sa carte de crédit pour cet abonnement payant qui propose des rabais et des offres spéciales pour ses services de transport et de livraison de repas.

Pourtant, elle insiste sur le fait qu’elle ne s’est jamais inscrite à Uber One.

L’abonnement payant Uber One propose des rabais et des offres spéciales pour les services de transport et de livraison de repas.

Photo : Radio-Canada / Kolya Hubacek-Guilbault

Après avoir contacté l’entreprise et sa banque, la Montréalaise a découvert quatre autres transactions pour le même montant au cours des derniers mois. Contrairement à ce qu’exige la loi au Québec, elle dit n’avoir jamais reçu de courriel confirmant son abonnement à Uber One, ce que nie l'entreprise.

C’est presque frauduleux. Ça n’a pas de sens du tout qu’on ne sache pas qu’on a des charges, dit-elle. Il y a des personnes qui n’ont peut-être pas remarqué ça sur leur carte.

Et ce n’est pas un cas unique : CBC/Radio-Canada a interrogé cinq autres clients canadiens d’Uber qui ont vécu des situations similaires. Je me suis sentie abusée par Uber, lance Leah Billard. En mars, la résidente d’Ottawa a payé 108,48 $ pour le service Uber One, auquel elle affirme n’avoir jamais souscrit.

Elle explique qu’elle n’a pas trouvé de moyen simple de contester cette facturation sur le site web d’Uber. Elle s’est donc tournée vers son émetteur de carte de crédit — sa banque.

Les documents bancaires, obtenus par CBC/Radio-Canada, montrent qu’Uber a qualifié la réclamation de Mme Billard de non valable. La banque s’est toutefois prononcée en faveur de la cliente, qui a pu récupérer son argent.

Pour moi, c’était clairement une fraude, car je ne m’étais jamais abonnée à quoi que ce soit, dit-elle.

Sur les réseaux sociaux, des dizaines d’autres Canadiens se plaignent d’avoir vécu la même chose (nouvelle fenêtre), sans comprendre comment cela a bien pu se produire.

Des interfaces truquées?

Ritesh Kotak, avocat et analyste en cybersécurité, estime que le géant américain utilise des interfaces truquées – ou dark patterns, en anglais – pour augmenter le nombre d’abonnements à Uber One. Il s’agit d’astuces utilisées dans les sites web et les applications mobiles pour manipuler les clients lors de leurs achats en ligne, souvent sans qu’ils s’en rendent compte.

Les dark patterns sont utilisés pour influencer psychologiquement les individus, les inciter à cliquer sur quelque chose, explique l’expert. Vous ne vous rendez peut-être même pas compte que vous avez accepté quelque chose.

Ritesh Kotak est avocat et analyste en cybersécurité.

Photo : Radio-Canada / Karol Dahl

Au Canada, le recours aux interfaces truquées prend de l’ampleur et ces tactiques deviennent de plus en plus sophistiquées.

Le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada a analysé 145 sites web et applications qui sont accessibles au pays. Dans son rapport publié en 2024 (nouvelle fenêtre), le chien de garde a révélé que la quasi-totalité (99 %) d’entre eux comportaient une forme quelconque de conception trompeuse.

Uber nie toute utilisation d’interfaces truquées. L’entreprise affirme qu’elle n’inscrit pas de clients à Uber One sans leur consentement et qu’il est facile de se désabonner à partir de l’application.

Les clients doivent expressément choisir de s’inscrire, y compris pour les essais gratuits ou les offres promotionnelles, et les abonnements sont renouvelés automatiquement, sauf en cas de résiliation, écrit la porte-parole Keerthana Rang. Les abonnements peuvent être annulés à tout moment depuis l’application et, pour la plupart des clients, ceci prend moins de 20 secondes.

Difficile d’annuler son abonnement

Nora Kelly, pour sa part, a passé plusieurs jours à tenter d’annuler l’abonnement et de se faire rembourser, sans succès. La semaine dernière, avant de s’entretenir avec CBC/Radio-Canada, la Montréalaise a obtenu un remboursement pour la somme facturée en mai, mais pas pour les autres mois.

C’est très difficile d’annuler.

Heureusement que je suis à ma retraite. Si je travaillais à plein temps ou si j’avais des petits enfants, je n’aurais peut-être pas le temps de chasser cette affaire-là, dit-elle.

Dans sa déclaration envoyée par courriel, la porte-parole Keerthana Rang indique que Nora Kelly s’était activement inscrite à Uber One et avait reçu un courriel de confirmation.

Pourtant, dans une correspondance acheminée directement à sa cliente mardi, Uber a admis qu’il y a eu une erreur de facturation et que l’ensemble des montants perçus lui seraient remboursés. L’entreprise affirme qu’elle lui offre même un crédit de 30 $ qu’elle pourra réclamer en utilisant ses services.

Nous comprenons votre inquiétude concernant les frais d’abonnement Uber One facturés de manière inattendue et nous sommes sincèrement désolés pour la frustration et les désagréments que cela vous a causés, a déclaré l’entreprise dans ce message à Nora Kelly.

Selon la cliente, le fait qu’Uber rembourse la totalité des montants facturés suggère que l’entreprise s’est rendu compte qu’elle fait quelque chose de louche.

Mercredi matin, le service à la clientèle l'a contactée de nouveau, affirmant que l'abonnement a été souscrit directement depuis son application lors du paiement d'une commande Uber Eats à la mi-décembre 2025.

À ce moment-là, une offre s'est affichée à l'écran vous proposant de bénéficier d'une réduction sur cette commande si vous adhérez à Uber One. Vous avez rouvert cette offre quelques minutes plus tard, puis vous avez appuyé pour confirmer votre adhésion, écrit l'entreprise.

Il n'est pas clair pour l'instant si Uber revient sur sa décision de rembourser sa cliente québécoise.

Une poursuite contre Uber aux États-Unis

Aux États-Unis, les plaintes concernant des abonnements Uber non sollicités et des prélèvements non autorisés ont conduit la Commission fédérale du commerce (FTC) et 21 États à intenter une action en justice contre Uber en décembre dernier pour pratiques trompeuses de facturation et de désabonnement.

L’entreprise réfute ces allégations, précisant par courriel que les procédures d’inscription et de résiliation d’Uber One sont claires et simples et qu’elles respectent les lois américaines.

L’autorité américaine de la concurrence avait accusé Amazon d’avoir déployé des interfaces manipulatrices pour que les consommateurs, au moment de payer leur achat, s’abonnent en plus au service Prime. (Photo d’archives)

Photo : Radio-Canada / Marie-Eve Lapointe

En 2023, la FTC avait intenté une poursuite contre Amazon, l’accusant d’avoir trompé des dizaines de millions de consommateurs pour les abonner à son service Prime.

Dans certains cas, le bouton proposé aux consommateurs pour finaliser leur transaction n’indiquait pas clairement qu’en choisissant cette option, ils acceptaient également de s’abonner à Prime, a déclaré la Commission dans un communiqué.

L’an dernier, Amazon a accepté de verser 2,5 milliards de dollars à titre de règlement dans cette affaire, mais n’a pas reconnu avoir commis de faute.

Que fait le Canada?

Selon l’expert en cybersécurité Ritesh Kotak, le recours aux interfaces truquées continuera de se répandre si les gouvernements n’interviennent pas. C’est un moyen très simple de pousser les gens à cliquer sur quelque chose, pour leur soutirer leur argent durement gagné, dit-il.

Au Canada, il n’existe pas de cadre réglementaire concernant les interfaces truquées. Le projet de loi 10 au Québec vise à éliminer les pratiques abusives de revente de billets et de renouvellement d’abonnements en ligne, mais ne touche pas spécifiquement ces pratiques.

Innovation, Sciences et Développement économique Canada a répondu, par courriel, que l’utilisation des dark patterns est régie par la Loi sur la concurrence, qui interdit le marketing trompeur ou mensonger.

Sara Eve Levac est avocate et analyste pour Option consommateurs.

Photo : Radio-Canada / Sébastien Labelle

Les Canadiens qui se sentent lésés par ces interfaces truquées peuvent donc déposer une plainte auprès du Bureau de la concurrence. Le chien de garde n’a pas confirmé s’il avait reçu des plaintes concernant les abonnements Uber One, mais précise que les pièges à abonnement sont depuis longtemps dans son collimateur.

Leur prévalence inquiète les organismes de défense des consommateurs, qui disent que le gouvernement fédéral doit agir rapidement pour protéger les Canadiens. Ça affecte aussi leur budget, leur capacité à décider de quelle façon dépenser leur argent parce qu’ils sont pris avec des choix qu’ils n’ont pas faits de façon libre et éclairée, affirme Sara Eve Levac, avocate pour Option consommateurs.

Selon nous, on pourrait légiférer sur les interfaces truquées, donc on pourrait carrément les interdire ou les encadrer, dit-elle. Ottawa dit envisager des réformes pour protéger la population, sans fournir plus de détails pour l’instant.

Avec les informations de Sophia Harris