CANBERRA – 3 mai 2024 – Services Australia, l’agence gouvernementale australienne, annonce un plan triennal audacieux pour l’intégration de l’IA.L’objectif majeur est d’améliorer les services offerts. L’initiative vise à moderniser les opérations et à optimiser l’expérience client. Les plans incluent des changements majeurs pour la gestion de Centrelink et Medicare, tout en reconnaissant les défis complexes et les responsabilités associées à l’utilisation de l’IA. Pour une approche conforme aux exigences, Servicios Australia mise aussi sur les compétences et l’expertise de personnalités reconnues dans le domaine. Intéressé par les détails de cette conversion majeure ? Lisez la suite.

Services Australia, l’agence gouvernementale responsable de Centrelink et Medicare, s’engage dans une transformation numérique ambitieuse. L’agence a dévoilé une stratégie triennale axée sur l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) et de l’automatisation. Cette initiative vise à moderniser ses opérations et à améliorer l’expérience client, tout en reconnaissant les défis et les responsabilités qui accompagnent ces technologies.

Le saviez-vous ? Services Australia gère environ 9 millions d’interactions numériques avec ses clients chaque semaine.

Une Approche Responsable de l’IA

Consciente des risques potentiels, Services Australia insiste sur une approche human-centric, safe, responsible, transparent, fair, ethical, and legal dans son utilisation de l’IA et de l’automatisation. La publication de sa première Stratégie d’Automatisation et d’Intelligence Artificielle témoigne de cet engagement.

• Environnements contrôlés : L’agence expérimente avec l’IA dans des environnements hors ligne sécurisés.
• gouvernance rigoureuse : Les systèmes qui ne répondent pas aux exigences d’assurance et de gouvernance sont mis en pause.
• Supervision humaine : Un humain est in the loop pour vérifier les résultats de l’IA, lorsque cela est approprié.

vanessa Roarty, directrice générale de l’automatisation et de l’architecture, est désignée comme la responsable de la mise en œuvre de l’IA et des politiques connexes définies par l’Agence de Transformation Numérique (DTA).

Conseil pratique : Services Australia s’engage à documenter ses décisions, à les fonder sur des preuves et à les rendre explicables, en divulguant publiquement les responsables et les options envisagées.

Surmonter le “Déficit de Confiance”

Services Australia reconnaît un trust deficit avec les clients, le personnel et les autres parties prenantes. Ce déficit est alimenté par les risques réels ou perçus associés à l’IA et à l’automatisation, notamment les préoccupations juridiques et éthiques, la désinformation, le manque de transparence, et les impacts potentiels sur l’emploi.

Limited trust is driven by the real or perceived risks associated with using automation and AI including legal and ethical concerns, misinformation, openness and explainability, safety and security, industry concentration, environmental impact and job loss.

Pour renforcer la confiance, l’agence s’engage à une transparence accrue dans la collecte et l’utilisation des données, en offrant aux utilisateurs des options de désactivation et des off switches by design.

Jonathon Thorpe, directeur de la clientèle de Services Australia, estime que l’IA et l’automatisation peuvent améliorer la prestation de services de l’agence. Image : Services Australia / LinkedIn

Naviguer dans une “Législation Dépassée”

Un autre obstacle identifié par Services Australia est une legislation and policy that doesn’t enable the safe and responsible use of automation and AI technologies, particularly at the rate it is evolving and maturing. L’agence prévoit de collaborer avec les parties prenantes pour réformer les lois et réglementations qui entravent l’adoption responsable de l’IA.

Question pour vous : quelles mesures concrètes Services Australia devrait-elle prendre pour renforcer la confiance du public dans son utilisation de l’IA ?

L’agence investira également dans la formation de son personnel, en offrant une formation de base en IA à tous les employés et une formation spécialisée à ceux qui sont responsables de l’acquisition, du développement et du déploiement des systèmes d’IA.

While we’re optimistic about the potential benefits, we understand the barriers we may face implementing initiatives that create real value, and we are conscious of balancing the risks.
Jonathon Thorpe, directeur de la clientèle de Services Australia

FAQ sur l’Adoption de l’IA par Services Australia

Pourquoi Services Australia adopte-t-elle l’IA ? Pour améliorer l’efficacité, prendre des décisions plus éclairées et améliorer l’expérience client. Quels sont les principaux défis ? Le déficit de confiance du public et la législation dépassée. Comment services Australia assure-t-elle une utilisation responsable de l’IA ? Grâce à des environnements de test contrôlés, une gouvernance rigoureuse et une supervision humaine. Quel est le rôle de Vanessa Roarty ? Elle est responsable de la mise en œuvre de l’IA et des politiques connexes. Comment Services Australia compte-t-elle renforcer la confiance du public ? En étant transparente sur la collecte et l’utilisation des données, et en offrant des options de désactivation.

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