Serge Mecteau et Diane Frenette sont des habitués des croisières. « On aime mieux ça, maintenant, que d'aller dans le Sud », lance M. Mecteau, en entrevue avec La facture.

Le prix ressemble à celui d’un voyage à Cuba, et la diversité des restaurants à bord leur plaît.

Mais l’automne dernier, ils ont été très déçus d’une croisière de 12 jours avec Norwegian Cruise Line.

Quand on est revenu, j’aurais pris deux autres semaines de vacances. Ils ont scrappé deux semaines, déplore Serge Mecteau.

Pourtant, leur plan de match faisait rêver : 12 jours pour visiter six îles des Caraïbes, dont Porto Rico, Saint-Martin et Sainte-Lucie, à bord du navire Escape.

Au moment d’embarquer à bord d’un bateau de croisière, Serge Mecteau et Diane Frenette ont appris que l’itinéraire avait changé complètement en raison d’ouragans.

Photo : Radio-Canada / La facture / Jean-Philippe Pelletier

Un itinéraire bouleversé par deux ouragans

À peine embarqués, le 29 septembre 2025, Serge et Diane ont appris d’une autre passagère qu'il y avait d’importants changements au programme. Un nouvel itinéraire avait été affiché par l’équipage.

Le document indiquait que cette décision avait été motivée par le passage de l’ouragan Humberto et de la tempête tropicale Imelda.

Au lieu d'aller à Porto Rico, on allait à Boston. Au lieu d'aller à Basseterre [dans les Petites Antilles], on allait à Portland [au Maine]. Au lieu d’aller à Saint-Martin et à Saint-Thomas, on devait passer trois jours aux Bermudes.

Comme plusieurs autres passagers, le couple s’est précipité au service à la clientèle pour obtenir des réponses.

Je leur ai demandé s’il était possible de débarquer, relate Serge Mecteau. On m'a répondu que je pouvais le faire, mais que je ne serais pas remboursé. Et ils m’ont dit qu’ils ne savaient pas quand j’aurais mes bagages parce qu’ils avaient déjà été embarqués sur le bateau.

En guise de dédommagement, Norwegian a offert à ses 4200 passagers un rabais de 20 % applicable à une prochaine croisière, qui devait être réservée dans l’année. Une offre décevante pour le couple, qui avait déboursé environ 5000 $.

Un reportage de Katherine Tremblay et France Larocque à ce sujet sera présenté à l'émission La facture diffusée sur ICI Télé mardi à 19 h 30 (20 h 30 HA).

Ce qu’il était possible de prévoir

Questionnée par La facture, Norwegian Cruise Line confirme que les clients ont été informés de ce changement au moment de leur enregistrement au quai, soit le moment le plus rapide où nous pouvions les avertir.

L’entreprise assure avoir agi aussi rapidement que possible une fois que les prévisions météorologiques ont confirmé que la navigation dans les Caraïbes n’était plus sécuritaire.

La présence de ces deux phénomènes météo dans la région était pourtant connue quelques jours avant le départ de la croisière, confirme la météorologue de Radio-Canada Ève Christian.

La tempête tropicale Humberto est devenue un ouragan le 26 septembre, soit trois jours avant l’embarquement, précise-t-elle. Imelda est devenue un ouragan de catégorie 1 le 28 septembre, soit la veille du départ.

De plus, Humberto a cessé d’être une menace le 1er octobre, alors qu’Imelda a cessé de l’être le 2 octobre, renchérit la météorologue. À ce moment, la croisière ne faisait que débuter.

Pour Ève Christian, il est évident que le capitaine du navire était au courant de ces prévisions avant l’embarquement. Il suit la météo, c’est certain. Donc, ça devait être su, absolument.

Ève Christian est météorologue à Radio-Canada.

Photo : Radio-Canada / La facture / Laurent Racine

Un autre capitaine, Raymond Jourdain, que nous avons consulté, est du même avis.

Les ouragans, on les voit venir d’avance. On sait ce qui s’en vient. Ça aurait été facile pour la compagnie de dire ce qui s’en vient et de donner une explication, assure celui qui cumule une quarantaine d’années d’expérience comme pilote.

Cela n’a pas été fait lors de la croisière de Serge Mecteau et Diane Frenette.

Aux yeux du capitaine Jourdain, c’est un gros manquement. Deux ouragans dans un court laps de temps, c’est sûr que ça excite un capitaine, ça l’énerve, admet-il. Mais la communication avec les passagers reste cruciale dans une telle situation.

[Les passagers] sont comme pris en otages, ils sont déjà rendus sur le bateau. [...] C’est un peu tard, pour eux, pour virer de bord.

Le pilote d’expérience va plus loin. Il croit qu’il n’était pas nécessaire de chambouler l’itinéraire à ce point.

Un ouragan, ça passe très vite, assure-t-il. C’est une question d’environ 24 heures. Après, ça se calme.

Dans la même situation, il aurait maintenu l’itinéraire prévu quitte à attendre une journée avant de partir, question de voir comment évoluait l’ouragan.

Le capitaine Raymond Jourdain.

Photo : Radio-Canada / La facture / Jean-Philippe Pelletier

Quels recours pour les passagers?

Même si le couple a été contrarié par la décision de Norwegian, le contrat stipulait que l’itinéraire pouvait être modifié en raison des conditions météorologiques ou pour quelque autre raison que ce soit, et ce, sans préavis.

Mais cette clause ne serait pas valable au Québec et le couple a des recours.

Comme il s’agit d’un contrat conclu par téléphone, et donc à distance, ce sont les lois québécoises qui s'appliquent, selon François Lebeau, avocat expert en droit du voyage.

Un contrat ne peut pas avoir pour effet de libérer un commerçant d’exécuter une obligation, insiste-t-il.

J'ai demandé d'aller dans les Caraïbes, ne m’envoyez pas dans le nord des États-Unis. Ce n'est pas légal. À moins d'une force majeure. Et encore là, si on le sait d'avance, ce n'est plus une force majeure.

François Lebeau est un avocat expert en droit du voyage.

Photo : Radio-Canada / La facture / Laurent Racine

L’avocat estime que Norwegian aurait également dû aviser ses passagers plus tôt du changement d’itinéraire afin qu’ils puissent prendre une décision éclairée : accepter le nouveau trajet ou renoncer à leur croisière.

Le couple pourrait exiger devant un tribunal le remboursement du prix du voyage, et même plus, affirme Me Lebeau. Si je représentais des consommateurs dans cette situation, non seulement je demanderais des dommages et intérêts, mais je demanderais en plus des dommages punitifs pour éviter que cela ne se reproduise.

Il offre un dernier conseil aux voyageurs qui rêvent de croisières et de sable chaud : il vaut mieux réserver sa croisière auprès d’une entreprise basée au Québec ou une agence de voyages. La loi sur les agents de voyages accorde aux consommateurs des protections vraiment extraordinaires, même en cas de faillite d'une agence, souligne-t-il.

Faire affaire avec une entreprise basée au Québec veut aussi dire qu’un jugement favorable sera plus facile à faire exécuter. Un jugement, c'est bien beau, mais encore faut-il pouvoir obtenir le paiement du montant de la condamnation, ajoute François Lebeau.