En 2023, 119 millions d’euros auraient dû être versés par le groupe SNCF au titre des retards, mais seuls 49 millions ont été réclamés par les voyageurs. Soit environ 70 millions d’euros laissés de côté, alors même que les procédures de compensation sont censées garantir les droits des usagers.

Le retard coûte donc doublement au voyageur : d’abord en temps perdu, puis en démarches à accomplir pour obtenir la compensation à laquelle il peut prétendre. Et les chiffres montrent que beaucoup renoncent avant même d’arriver au bout.

Un système qui compte sur l'abandon des usagers

Le chiffre vient d'une question écrite déposée à l'Assemblée nationale (n° 7132) : sur les 119 millions d'euros dus au titre des retards en 2023, seuls 49 millions ont été effectivement réclamés. La différence n'est pas un cadeau des voyageurs à la SNCF mais juste le résultat mécanique d'un dispositif d'indemnisation opaque, où l'usager doit lui-même engager la démarche, souvent en ligne, avec justificatifs à l'appui, pour un montant parfois dérisoire au regard de l'effort demandé.

Un rapport de l'association Familles rurales, publié en mars 2025, confirme l'ampleur du problème : 61 % des voyageurs ayant subi un retard d'une à deux heures n'ont obtenu aucune compensation.

Le règlement européen 2021/782 prévoit que les procédures de demande d’indemnisation soient facilitées et simplifiées. Or la question parlementaire décrit des démarches impliquant plusieurs connexions et formulaires, susceptibles de décourager les voyageurs.

Le gouvernement affirme avoir encouragé la simplification. Depuis janvier 2025, SNCF Voyageurs dispose ainsi d’un formulaire internet unique pour les demandes liées aux retards ou suppressions. Un SMS peut également être envoyé automatiquement aux clients ayant fourni leur numéro et accepté d’être contactés. Un projet d’indemnisation automatique est par ailleurs à l’étude.

Occitanie, le contre-exemple qui dérange

Face à cette négligence, une région a choisi de renverser la logique. En Occitanie, les pénalités infligées à la SNCF pour ses performances insuffisantes sont directement reversées à certains abonnés TER. Pour 2024, la ponctualité des trains liO s’est établie à 88,3 %, contre un objectif de 90,3 %, entraînant des pénalités et une réduction d’abonnement pour les usagers concernés.

L'Occitanie sanctionne financièrement la SNCF pour ses retards et ses suppressions de trains, et reverse directement une partie de ces pénalités à ses usagers, sans que ceux-ci aient à en faire la demande. Autrement dit : là où l'État actionnaire laisse le doute profiter à l'opérateur, une collectivité territoriale a inversé la charge de la preuve au bénéfice du voyageur.

Le contraste est politique autant que financier : d’un côté, un système national où l’usager doit souvent faire la démarche pour récupérer son dû ; de l’autre, une collectivité qui transforme la pénalité infligée à l’opérateur en compensation automatique pour ses clients. Ces 70 millions d'euros ne sont pas un trop-perçu comptable : c'est la rente silencieuse d'un monopole qui n'a jamais eu à séduire personne, seulement à faire circuler des trains, en retard ou pas.

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