Récemment, WestJet a renoncé à reconfigurer les sièges de ses avions, notamment en raison d'un tollé sur les réseaux sociaux . Quels autres facteurs ont poussé le transporteur aérien à prendre cette décision?

La reconfiguration des appareils prévoyait une cabine avec plus de sièges, ce qui réduisait considérablement l’espace entre les passagers.

Selon le PDG de WestJet, Alexis von Hoensbroech, c’est bien d’essayer des choses, mais lorsque cela ne fonctionne pas, il faut apporter des changements rapidement.

On a essayé quelque chose que beaucoup de compagnies aériennes font autour du monde, mais ça n’a pas fonctionné avec les Canadiens, notamment parce que les distances de vols sont grandes.

Alexis von Hoensbroech dit que la reconfiguration des cabines devait servir à contrôler les coûts.

Photo : Radio-Canada / Mike Symington

Ces nouveaux paramètres ont provoqué les critiques de nombreux passagers.

Une vidéo où des adultes ont du mal à s’asseoir convenablement a d’ailleurs beaucoup circulé sur les réseaux sociaux.

D'après Emily Block, professeur d’administration à l’Université de l’Alberta, à l’ère du numérique, ce genre de choses est plus visible, cela permet aux clients de se plaindre [publiquement].

Elle affirme que les réactions des consommateurs étaient prévisibles, mais il y a une différence entre anticiper les réactions et faire face aux critiques et aux inquiétudes de ses clients.

C’est une mise en garde non seulement pour l’espacement entre les sièges, mais sur la dégradation de l’expérience client des compagnies aériennes. Je ne crois pas que les entreprises canadiennes aient la même marge de manœuvre pour s'orienter vers le marché sans complexe.

WestJet avait suspendu la conversion de ses appareils depuis plus d’un mois.

« Écouter ses clients »

Un passager qui voyage souvent avec WestJet, Ray Dawson, a remarqué que le service à la clientèle était ponctué de hauts et de bas.

Ce n’est pas seulement le problème de WestJet, dit-il, toutes les compagnies aériennes essaient de faire le plus d’argent possible et elles coupent dans les services. Il recommande à WestJet de continuer d’écouter ses clients.

Quant à Janice et Jim Millen, qui voyagent avec WestJet depuis des années, ils sont satisfaits du service, mais estiment que WestJet doit continuer d’écouter ses clients, car c’est la clé d’un bon service.

Avec des informations de Julia Wong