« Votre avis compte pour nous ! », « Êtes-vous satisfait.e de votre expérience ? », « Ton opinion est importante » ou « On aime vos retours … En quelques années, l’expression « voir des étoiles » semble avoir pris un sens bien différent tant les sollicitations dans nos boîtes mail sont devenues nombreuses. Après un achat en ligne, un dîner au restaurant ou un passage en magasin, beaucoup d’entreprises se montrent avides de retours de leurs clients. Pour le meilleur et pour le pire, comme le soulignent les personnes qui témoignent auprès du HuffPost.

« Ça encombre ma boîte mail et on reçoit même parfois des SMS ! », fulmine David. « C’est bien de pouvoir se plaindre ou de dire du bien quand on a besoin de le faire, ça devrait être de sa propre volonté, plutôt que d’être inondé de ce genre de messages. On est déjà dans un monde surchargé d’informations et ça en rajoute… », estime le trentenaire parisien.

« J’ignore toute demande d’avis, sauf si c’est une occasion pour améliorer la vie de quelqu’un, par exemple avec un chauffeur VTC », a théorisé Simon. « Je trouve le processus aberrant parce que j’ai l’impression que ça ne va pas être lu par un humain et ni être utilisé pour améliorer le service fourni, mais simplement pour augmenter la profitabilité de l’entreprise », poursuit l’Américain installé à Paris.

Vrai enjeu marketing

Pour les marques, les avis représentent « un vrai enjeu marketing », avec un « double objectif », souligne Andria Andriuzzi, maître de conférences en marketing à l’université de Saint-Étienne. « D’une part, elles veulent savoir ce que pensent leurs clients pour améliorer leurs produits et services et, d’autre part, améliorer leur image de marque et leur réputation. » D’autant qu’avec les recommandations des proches, « les avis en ligne sont une source très importante de la décision d’achat », pointe l’enseignant.

Mais les enseignes ne s’y prennent pas toute de la bonne manière pour solliciter leurs clients. « Tout dépend comment c’est fait. Par exemple, un langage trop directif peut être perçu comme une injonction trop forte, qui génère des effets contre-productifs », illustre-t-il. Même chose sur les messages sont trop répétés : « L’insistance n’est pas appréciée par les consommateurs. » Andria Andriuzzi souligne que le choix des clients sollicités est aussi très important.

Autre paramètre important : le sens de la démarche. « Les clients peuvent mal réagir s’ils ont l’impression que la demande n’est pas sincère et que l’entreprise cherche à les manipuler. S’ils ont l’impression qu’il y a d’autres enjeux que l’amélioration de leurs produits et services, cela peut générer des retours qui ne sont pas ceux attendus », continue-t-il.

« Dérive »

C’est d’ailleurs la raison pour laquelle Léo* n’aime pas du tout participer à cette « dérive » capitaliste, avec une pensée pour les employés concernés. « Quand on me demande de noter les gens, ça me tend de ouf ! C’est une espèce d’outil d’intersurveillance constante. Ça retire presque le droit aux personnes en contact avec la clientèle d’avoir une mauvaise journée, parce qu’elles vont avoir des interactions être notées dessus ! »

« Être tout le temps sous l’œil non seulement de son patron, mais aussi de toutes les personnes avec qui on interagit, cela peut vraiment nuire à la santé mentale », poursuit-il. « Et en tant que consommateur, avoir la possibilité de créer un rapport de pouvoir ou d’oppression sur la personne en face à coups d’étoiles, je trouve ça dystopique. »

D’autant qu’à son échelle, Léo a déjà fait les frais de ce système. « J’ai une meuf qui m’a littéralement insulté sur Vinted en me disant que les fringues que je lui avais envoyées étaient dégueulasses. Je lui avais pourtant envoyé des vêtements tout à fait propres, jamais portés je crois. En fait, elle voulait juste se faire rembourser. »

Un impact sur la rémunération des salariés

Dans certains métiers, effectivement, l’avis des clients a un impact sur la rémunération des salariés, comme en témoigne Christophe, qui a travaillé dans le service clients d’un opérateur téléphonie mobile. « À la fin de certains appels, c’était complètement aléatoire, le client devait mettre une note sur 10 », explique-t-il. « Les primes dépendaient de ces avis donc il fallait avoir un maximum d’évaluation positive pour espérer toucher un petit peu plus chaque mois. »

Un système « injuste », dit-il avec du recul. « La relation dépend de plein de facteurs qu’on ne peut pas totalement maîtriser. Il suffit qu’on ait un client qui ne peut pas se connecter à internet ou une antenne en panne, même avec toute la volonté du monde il sera impossible de répondre à sa demande. » Et d’ajouter : « Depuis que j’ai travaillé dans ce domaine, ça m’a appris à être beaucoup plus conciliant et compréhensif, donc je suis plus enclin à mettre la note maximale à la personne. »

Dans un tout autre domaine, David est particulièrement gêné par la demande de notation qu’il reçoit régulièrement de l’hôpital de l’AP-HP (Assistance publique-Hôpitaux de Paris) où il est suivi « alors qu’on sait que l’hôpital public manque drastiquement de moyens ».

« À chaque rendez-vous, j’attends au moins une demi-heure ou une heure parce que ma médecin est toujours en retard. Je ne vais pas me plaindre de ça, je sais qu’elle a trop de patients et qu’elle ne peut pas faire son travail comme il faut », observe-t-il. « J’ai déjà répondu plusieurs fois qu’au lieu de faire des enquêtes qualité débiles, ils devraient mettre plus de moyens dans le personnel soignant… »

*Le prénom a été modifié