Je me suis rendu il y a dix jours aux Açores pour oublier tout ce qui concerne vous savez qui (le président des États-Unis). Un expert a besoin comme tout le monde d’un bol d’air frais à l’occasion pour maintenir sa santé mentale intacte.

Les Açores, quand il fait beau, sont un joyau, un bijou, un paradis pour les marcheurs, dont je suis. Les paysages sont époustouflants. Le hic, c’est évidemment la température quand celle-ci ne collabore pas tous les jours, ce qui a été le cas pour bien des touristes en mai. L’effet El Niño, m’a-t-on expliqué.

On peut comprendre. Ce qui toutefois est incompréhensible et choquant, c’est la gestion épouvantable par SATA Airlines, la compagnie aérienne qui a le monopole des déplacements sur les îles, dont le vol direct de Montréal, qui semble de prime abord être un atout pour tous ceux qui veulent visiter ce paradis sur terre. Pourquoi ? D’autres passagers pourront en rajouter, mais voici déjà un compte rendu « préliminaire ».

Chaos

Notre vol du 21 mai n’a jamais atterri à Ponta Delgada, le chef-lieu des îles, en raison de conditions météorologiques difficiles et, ainsi, nous avons atterri à Lisbonne — deux heures et demie plus tard au Portugal. Tous les problèmes et les inepties de gestion de crise débutent alors à ce moment.

Au lieu d’expliquer la situation, de rassurer les passagers, c’est plutôt le chaos. Finalement, on comprend que SATA Airlines décide contre toute attente de réessayer l’atterrissage à Ponta Delgada. Après cinq heures interminables d’attente et un vol de nuit, nous voici repartis.

Deux heures et demie plus tard, même constat : impossible d’atterrir à Ponta Delgada, ce qui aurait pu être prévu par pas mal d’entre nous. Le capitaine décide alors de tenter sa chance d’atterrir sur une autre île (Terceira, voisine de São Miguel) et réussit l’exploit. Il faut dire que l’aéroport de Terceira est aussi une base militaire aérienne américaine disposant d’une longue et efficace piste d’atterrissage.

Victoire !, se dit-on finalement. On pourra finalement arrêter ici avant de regagner le lendemain, peut-être, Ponta Delgada, et ce, après une nuit et une journée complète de voyage. Car il est maintenant 10 heures du soir. Faux espoirs ! Rebelote.

L’autorité aéroportuaire et SATA refusent de débarquer les passagers, prétextant un manque de ressources… comme si cela n’aurait pu être planifié ? Même ceux qui choisissent de rester ne peuvent recevoir leurs bagages. Bref, comme résultat, SATA décide alors (imaginez le désarroi de tout le monde à bord) de nous retourner… à Lisbonne.

Quel manque de jugement, car nous atterrirons dans la capitale portugaise passé une heure du matin, soit le surlendemain de notre départ de Montréal. On nous promet alors toute l’aide possible pour nous loger. Mais lorsque nous arrivons aux bagages pour les récupérer, un agent — un seul agent pour les quelque 180 passagers — de SATA nous annonce qu’il nous faut trouver notre propre hôtel et ce, en pleine nuit et ne sachant quelle sera la suite.

J’ai vu alors des gens fondre en larmes avec le sentiment d’être totalement abandonnés. De mon point de vue, voici un cas d’enseignement spectaculaire sur comment mal gérer une crise. Aucun plan, aucune ressource, aucun leadership — tout cela est pathétique comme image et comme réputation pour une compagnie aérienne.

La seule réponse que nous font les agents de SATA — tous dépassés — est « on ne sait pas » aux questions qu’on leur pose. Totalement frustrant. Transports Canada devrait immédiatement ouvrir une enquête et révoquer la licence d’exploitation de la compagnie au Canada.

Horreur

Le film d’horreur se poursuit hélas pour bien des touristes, car la température ne s’est guère améliorée et tous les vols intérieurs au sein des Açores subissent les contrecoups des mauvaises humeurs du climat (en plus d’une grève qui débute le 3 juin, pour tout arranger).

J’ai dû annuler mes séjours sur deux des trois îles que je devais visiter et mon vol de retour vers Montréal est remis de jour en jour. Un transit par l’île de Terceira, finalement, aboutit in extremis à devoir encore rechanger les plans tard en soirée (encore des vols annulés sur Ponta Delgada) avec quasiment trois heures d’attente pour parler à un agent de la compagnie aérienne devant traiter en urgence plus d’une cinquantaine de cas comme le mien.

Seulement un agent disponible, cela est hallucinant et démontre le manque d’anticipation et de ressources mises en action… Je parviens à trouver avec elle une solution tard dans la nuit (retour à Toronto, qui lui aussi sera retardé de trois heures, coincé dans une salle d’embarquement sans possibilité de ressortir). C’est la même situation pour de nombreux voyageurs épuisés et excédés par la désorganisation de la compagnie. Et qui doivent en plus trouver encore un hôtel à leurs frais, car la compagnie ne donne plus de bons d’échange et se décharge de toute responsabilité.

SATA, fidèle à sa réputation, est incapable de gérer les crises et les imprévus, comme si ceux-ci étaient si extraordinaires. Elle ne devrait pas, car c’est le propre des îles de devoir gérer ces humeurs changeantes. Demandez aux gens des îles de la Madeleine ! Je conseillerais à SATA de solliciter des conseils auprès d’eux et de les appliquer.

Encore une fois, la gestion de crise demeure abyssale : il faut se battre pour obtenir les bons d’échange pour les hôtels et les restaurants, lorsqu’ils sont disponibles, ce qu’exige pourtant la loi. On doit compter sur de l’aide samaritaine pour parvenir à gérer. Et sur un excellent voyagiste comme j’ai pu en faire l’expérience avec le spécialiste du voyage portugais à Montréal, monsieur Serpa, qui dans les circonstances a maintenu le contact avec moi tous les jours sans relâche, même le dimanche, pour m’aider. Sans lui, je ne m’en serais jamais sorti, ce qui prouve qu’être bien accompagné par un voyagiste d’expérience comme lui peut nous aider à nous en sortir.

Vous avez compris mon message. Fuyez cette compagnie aérienne mal organisée et mal gérée, qui ne sait pas quoi faire en moment de crise. On croirait que SATA n’a jamais été inventée pour assurer le voyage vers, depuis et entre les îles des Açores ! Quel dommage et quel gâchis.

La compagnie nuit à toute la réputation et à l’industrie touristique des Açores. Elle ne fait pas honneur à la gentillesse des Açoréens, qui méritent mieux. On ne peut que souhaiter dans les circonstances qu’Air Canada assure bientôt des vols directs depuis Montréal vers les Açores, à l’instar de Toronto. Les touristes découvriront alors cette destination extraordinaire mais sans subir les aléas d’une compagnie aérienne totalement déficiente et incompétente.