Billets d’avion annulés, factures d’énergie contestées, frais bancaires jugés abusifs... Face à ces litiges du quotidien, de plus en plus de Français se tournent vers la médiation de la consommation. Dix ans après son inscription dans le Code de la consommation, ce dispositif «connaît un succès grandissant auprès des consommateurs», se félicite Bercy. Lors d’une table ronde qui s’est tenue ce vendredi 6 février au ministère de l’Économie, à l’occasion de cet anniversaire, il a été souligné que le nombre de saisines traitées est en augmentation croissante : en hausse de 25% depuis 2022, et de 113% depuis 2017.

Dans le détail, l’an dernier, les 77 médiateurs de la consommation référencés ont été saisis d’environ 235.000 demandes, soit deux fois plus que huit ans auparavant. «Le dispositif s’est progressivement ancré dans les pratiques commerciales et dans les réflexes des consommateurs», observe Marc El Nouchi, président de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

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Le principe de la médiation est simple : lorsqu’une réclamation adressée à une entreprise n’aboutit pas, le consommateur peut saisir gratuitement un médiateur afin de tenter de trouver une solution amiable. Le mécanisme semble fonctionner plutôt bien : plus de 77% des dossiers recevables sont menés à terme, et 85% d’entre eux débouchent sur un accord, évitant ainsi un passage devant les tribunaux. Le ministre du Commerce Serge Papin estime que «la médiation de la consommation est aujourd’hui un pilier de la protection des consommateurs : gratuite, efficace, elle permet de résoudre à tout le monde de régler un litige».

«Des consommateurs en grande difficulté»

Certaines médiations concentrent l’essentiel des contestations. Quelque 18% des médiateurs reçoivent ainsi plus de 80% des saisines, notamment dans des secteurs très exposés comme l’assurance, la banque ou l’énergie. Dans ce dernier domaine, l’inflation intervenue entre 2021 et 2023, liée à la guerre en Ukraine, a provoqué un afflux inédit de dossiers. «Les consommateurs se sont retrouvés en grande difficulté face aux hausses de prix», rappelle Frédérique Feriaud, directrice générale des services du Médiateur national de l’énergie.

L’institution a dû s’adapter à ce volume inédit, tout en travaillant avec les fournisseurs d’énergie pour améliorer les pratiques. «Nous avons notamment insisté sur la transparence des hausses de tarifs», souligne-t-elle. Du côté des banques, où la médiation existe depuis 25 ans, le mécanisme de médiation est désormais pleinement intégré à la relation client. «La proximité reste un atout pour résoudre les litiges», souligne Pierre Bocquet, directeur de la banque de détail à la Fédération bancaire française (FBF).

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«Trop d’entreprises qui n’ont pas de médiateur»

Malgré ce succès affiché, certains secteurs, notamment dans le commerce et la distribution, résistent encore à l’obligation de désigner un médiateur. Et même lorsque le dispositif existe, il n’est pas toujours pleinement utilisé. «Il y a encore trop d’entreprises qui n’ont pas de médiateur ou dont les services clients ne règlent pas les litiges en amont», regrette Julie Vanhille, secrétaire générale de l’Association citoyenne et laïque des consommateurs (ACLC). Selon elle, de nombreux conflits pourraient être résolus avant d’arriver à la médiation.

Une autre limite porte sur les délais de médiation. En 2024, le traitement d’un dossier s’élevait à près de cinq mois en moyenne, bien au-delà des 90 jours prévus par la réglementation. Pour les autorités, l’enjeu est désormais d’améliorer l’efficacité du système, alors que la loi européenne doit être révisée et transposée en droit français avant mars 2028. Parmi les principales évolutions, les professionnels seront tenus de répondre sous vingt jours ouvrables à toute demande de médiation. De quoi accélérer considérablement la résolution des litiges.