C’est la crainte de nombreux vacanciers : découvrir en arrivant que sa location de tourisme ne ressemble en rien à celle réservée. Piscine mal entretenue, vue sur une nationale ou un local à poubelles, logement insalubre… Dans les cas les plus graves, il peut même s’agir d’une location fantôme, laissant les vacanciers sans hébergement. L’été dernier, notre rédaction actu Perpignan relayait le témoignage d’une mère de famille victime d’une escroquerie. Une fois arrivée sur place avec ses enfants, elle avait reçu un simple SMS : « Arnaque, désolé ». Sans forcément aller jusqu’à ces cas extrêmes, les mauvaises surprises à la découverte de son logement de vacances restent fréquentes. Si cela vous arrive, vous avez des droits : voici vos recours possibles.

Un contrat de location obligatoire

Déjà la base, pour toute location, qu’elle soit louée par un professionnel ou non (type Airbnb, Booking, Abritel…), c’est le contrat de location. Le loueur a l’obligation de vous en remettre un, rappelle l’Association nationale de défense des consommateurs et usagers (CLCV). 

Il doit être rédigé par écrit et contenir diverses informations, indique la CLCV :

• prix ;
• descriptif ;
• dates de location ;
• montant et modalités de restitution du dépôt de garantie…

Si le loueur ne veut pas vous en établir un, pour quelque raison que ce soit, c’est qu’il peut y avoir anguille sous roche, méfiance.

Dans quels cas peut-on parler d’une location non conforme ?

Une location peut être considérée comme non conforme lorsqu’elle ne correspond pas aux informations communiquées avant la réservation. La CLCV détaille notamment les situations suivantes :

• Le loueur vous a fourni des renseignements manifestement inexacts sur la situation du logement, l’état des lieux, les éléments de confort ou l’ameublement.
• La location présente des vices qui ne vous ont pas été signalés et qui empêchent l’usage normal et paisible : proximité d’un aéroport, présence d’un chantier occasionnant du bruit et de fréquentes coupures d’eau, installation électrique dangereuse… Or, le loueur doit « garantir un logement exempt de ces vices ou indemniser le locataire du préjudice qu’ils lui causent », selon l’article 1721 du Code civil.

Attention, au moment de réserver, certains loueurs indiquent parfois la mention « photo non contractuelle » à propos des photos du logement. Cela n’est pas forcément synonyme d’arnaque, mais cela veut dire qu’il peut y avoir une différence entre ce que vous avez repéré (en ligne souvent) et la réalité. Et si ces différences sont si importantes qu’elles rendent le bien non conforme à l’annonce, le propriétaire peut voir sa responsabilité engagée.

Comment réagir dans de telles situations ?

Si vous êtes victime de ce genre de désagrément, qu’il s’agisse d’une arnaque ou pas, il faut réagir immédiatement. 

Dès votre entrée dans les lieux, prévenez le bailleur ou son mandataire, prenez des photos, des vidéos, recueillez des témoignages, voire, pour les cas les plus graves, procédez à un constat d’huissier, et refusez de payer le solde de la location.

Conservez également toutes les preuves : captures d’écran de l’annonce, échanges de courriels ou de SMS avec le propriétaire, factures éventuelles si vous devez trouver un autre hébergement.

Dans le cas d’un loueur professionnel, vous pouvez aussi négocier un « relogement » – c’est-à-dire être relogé ailleurs – s’il possède d’autres biens à proximité.

Mais « parfois, vous n’aurez pas d’autre choix que de prendre possession du local », reconnaît l’association.

Si votre réservation a été effectuée via une plateforme comme Airbnb, Booking ou Abritel, contactez alors son service client dès votre arrivée. Selon les situations, ces plateformes peuvent aussi proposer un relogement, un remboursement total ou partiel, ou intervenir auprès du propriétaire. Vérifiez leurs conditions générales.

Exigez au minimum le remboursement des sommes versées à l’avance ou, si vous décidez malgré tout d’occuper le logement, demandez une diminution du prix. Mentionnez toutes les remarques dans l’état des lieux contradictoire.

L’association précise que cette situation ne doit pas vous empêcher « de porter plainte pour fourniture de renseignements manifestement inexacts ou pour pratique commerciale trompeuse et de demander des dommages et intérêts ».

Quels sont les recours possibles ?

Dans ce cas, il est recommandé de privilégier avant tout « une démarche amiable » auprès du loueur particulier ou professionnel.

Selon la gravité de la situation, demandez le remboursement de la location de vacances par courrier recommandé avec accusé de réception ainsi qu’un dédommagement correspondant aux frais que vous avez dû engager.

Dans de pareilles circonstances, « la CLCV de votre département peut vous aider à trouver un règlement amiable », souligne l’association, dont la liste des permanences est à retrouver à cette adresse.

Si la démarche amiable ne donne rien, vous pouvez décider de saisir la justice : 

• En cas de mauvais état ou de vices cachés ou troubles : à défaut d’accord amiable, tous ces litiges d’ordre civil sont de la compétence du tribunal judiciaire du lieu de la location.
• En cas d’annonce mensongère ou de renseignements manifestement inexacts, vous pouvez déposer plainte auprès du procureur de la République du tribunal judiciaire du lieu de la location.
• Il est également possible de saisir la Direction départementale chargée de la protection des populations (DDPP).

Cela ne rattrapera pas vos vacances, mais vous permettra peut-être d’éviter de perdre de l’argent.

Personnalisez votre actualité en ajoutant vos villes et médias en favori avec Mon Actu.