Depuis trois ans, la direction du Centre hospitalier de l'Université de Montréal (CHUM) a dû adapter ses façons de faire pour améliorer le sentiment de sécurité à l’urgence, fréquentée par 1600 patients chaque semaine.

Le statu quo n’était plus possible en raison des accès de colère de monsieur et madame Tout-le-Monde […] et de l’augmentation des personnes en situation d'itinérance avec beaucoup de difficultés sur le plan de la consommation et des problèmes de santé mentale, explique la coordonnatrice des mesures d'urgence et de la sécurité de l’hôpital, Josée Rondeau.

On avait des patients qui ne se sentaient pas en sécurité et quittaient l’urgence, des médecins qui se sentaient en danger et ne voulaient plus intervenir dans la salle d'attente […] et une équipe de sécurité qui se sentait débordée.

Josée Rondeau, coordonnatrice des mesures d'urgence et de la sécurité civile et responsable de la sécurité intérieure au CHUM

Photo : Radio-Canada

Parmi les actions mises en œuvre, deux agents de pacification et d’intervention (API) ont été ajoutés la nuit dans la salle d’attente de l’urgence, depuis février 2025. Ils disposent d’une formation distincte de celle des agents de sécurité, avec pour objectif de prévenir les tensions, de désamorcer les conflits et d'intervenir au besoin.

Des intervenants psychosociaux ont également été ajoutés aux gardiens de sécurité de nuit, sept jours sur sept.

Ça permet aux infirmières, aux médecins et au reste de l'équipe multidisciplinaire de faire leur travail plus médical et de confier les tâches psychosociales à quelqu'un de spécialisé dans ce domaine tout en l'accompagnant avec des solutions, affirme Constantin Georgiades, chef de secteur du service social au CHUM.

Le service social compte maintenant 70 travailleurs dans tout l'hôpital.

Au total, six personnes par quart de travail veillent à la sécurité des usagers et du personnel à l’urgence du CHUM.

Le personnel du CHUM dispose de 250 à 300 boutons d'alarme qui permettent une intervention de l’équipe de sécurité en 60 secondes.

Photo : Radio-Canada

Ailleurs à Montréal, l‘Hôpital Notre-Dame a aussi recours à des détecteurs de métaux pour entrer dans la salle d’urgence. À leur arrivée, patients et visiteurs peuvent déposer leurs effets personnels dans un casier avant d'être fouillés.

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Des haltes-chaleur et de l’hébergement

En décembre, la nouvelle administration municipale de Soraya Martinez Ferrada a annoncé la création d’une cellule de crise en itinérance et l’ajout de 500 nouvelles places en haltes-chaleur.

Depuis, la coordonnatrice des mesures d'urgence et de la sécurité du CHUM, constate un impact positif sur l’urgence.

On voit une diminution de la fréquentation à l'urgence depuis que les haltes-chaleur sont là cet hiver, dit-elle. La particularité, cette année, c'est que les haltes-chaleur ont été ouvertes beaucoup plus tôt, puis elles resteront ouvertes jusqu'au printemps. Ça a un impact positif.

Lors du passage de six heures de Radio-Canada sur les lieux, plusieurs personnes en situation d'itinérance ont fait escale à l'urgence de l'établissement pour s'y reposer.

Un endroit sécuritaire pour se réfugier à la chaleur, explique Michel, hébergé à la Maison du père. Certains habitués, très vulnérables, sont expulsés à répétition du CHUM.

Selon Michel, hébergé à la Maison du père, les sans-abris fréquentent l’urgence du CHUM pour profiter de la chaleur. « Dans le métro, on ne les endure pas. »

Photo : Radio-Canada

De son côté, le chef de secteur du service social au CHUM, Constantin Georgiades, salue l’ouverture des haltes-chaleur. Malheureusement, le problème est tellement gros que c'est insuffisant et il faut réfléchir à des stratégies d'hébergement plus permanentes et plus abordables, souligne-t-il.