Un appel au 911. Un problème de répartition. Une intervention retardée. La victime est décédée. C’est le drame qu’a vécu le 16 mars dernier les membres d'une famille de l'Abitibi-Témiscamingue. Leur appel d’urgence a abouti en Ontario, retardant l’arrivée des ambulanciers.

L’appel s’est malheureusement perdu, raconte aujourd’hui le maire de Notre-Dame-du-Nord, Michel Vaillant. Une personne avait un malaise cardiaque et ce n’est qu’après un deuxième ou un troisième appel que la centrale d’urgence de North Bay a contacté celle de Rouyn-Noranda.

L’incident s’est produit au plus fort d’une tempête quasi historique, qui a paralysé la région. Il s’est finalement écoulé une cinquantaine de minutes avant l’intervention des ambulanciers, près du lac Témiscamingue soit au moins le double des délais habituels.

Le maire de Notre-Dame-du-Nord, Michel Vaillant. (Photo d'archives)

Photo : Radio-Canada / Bianca Sickini-Joly

Il y a beaucoup de variables, notamment à cause des conditions routières, explique le maire de Notre-Dame-du-Nord. On ne peut pas prédire en combien de temps les ambulanciers seraient intervenus, mais, en temps normal, ça va de 5 à 25 minutes en fonction de leur disponibilité et de l’endroit où vous êtes.

Le Centre d’appel d’urgence, qui confirme l’incident, n’est pas en mesure de spécifier le temps écoulé à partir du moment où ils ont reçu l’appel. De leur côté, les proches de la victime ne sauront jamais si une intervention plus rapide aurait changé l’issue de cette histoire.

Les délais écoulés entre l’appel initial et celui en Ontario, nous, on n’a pas ces informations, ce n’est pas notre juridiction, explique Pierre-Luc Gingras, superviseur de l’informatique et des équipements. Nous, je vous confirme, dès qu’on a eu l’appel en question et l’adresse, nous avons fait ce que nous devions faire.

Contact Québec

La municipalité de Notre-Dame-du-Nord est située à la frontière avec l'Ontario. (Photo d'archives)

Photo : Gracieuseté / Michel Vaillant

Le maire Michel Vaillant n'est pas le seul à se questionner sur la situation. L'abbé Rénal Dufour lui a signalé l'événement de mars dernier et le déplore lui aussi.

La communauté de Notre-Dame-du-Nord a commencé à sensibiliser le public sur les réseaux sociaux. D’autant que l’accès à des services en français est plus rare et difficile dans les centrales d’urgence de North Bay et de Sudbury, où les services sont majoritairement offerts en anglais.

Si ça se reproduit, il faut dire rapidement des mots simples, précise Michel Vaillant. Contact nine-one-one Quebec ou encore Transfert nine-one-one Quebec. Les agents pourront le faire et s’assurer que ceux de Rouyn-Noranda répondent avant de couper l’appel.

Des appels effectués de part et d’autre de la frontière peuvent se retrouver dans la mauvaise province. Dès qu’ils sont en mesure de déterminer que l’appel provient du Québec, ils vont le transférer du côté québécois. Habituellement, ça se passe correctement, mais il peut arriver que des appels ne soient pas transférés adéquatement et rapidement, ajoute-t-il.

Pas de solution en vue

Le déploiement des services 911 de prochaine génération (911 PG) devrait résoudre le problème, mais aucun échéancier n’est connu pour le moment. Ce nouveau service permettra aux opérateurs de se débarrasser de la technologie de cuivre pour la remplacer par la téléphonie numérique IP sur des réseaux privés de Bell.

Le déploiement des services 911 de prochaine génération (911 PG) devrait résoudre le problème. (Photo d'archives)

Photo : iStock

On travaille pour que ce soit disponible le plus rapidement possible dans la région, mais on ne peut pas encore sortir de date, complète Pierre-Luc Gingras.

Et même une fois déployé, le 911 PG ne sera pas encore capable, à ses débuts, de géolocaliser les appels pour les rediriger correctement. Ça va venir dans le futur, mentionne M. Gingras. Pour commencer, on va vraiment juste migrer les systèmes conventionnels de cuivre vers ceux de téléphonie IP, ce qui est déjà un gros obstacle au niveau technologique.

En attendant, le maire Michel Vaillant réitère ses conseils pour alléger les communications et éviter que de précieuses secondes se perdent. La problématique, pour des unilingues francophones, c’est qu’ils sont souvent incapables de comprendre [...] D’où l’importance de les interpeller, conclut-il.