À force de vouloir bien faire, nous compliquons parfois ce qui était simple. Mais quand cette mécanique gagne les organisations et les administrations, ce n’est plus seulement du perfectionnisme : quelque part, il y a une personne qui attend.

Trois fois, trois fois j’ai relu le même mail. Il était clair dès la première version. La deuxième n’a presque rien changé. La troisième encore moins. Pourtant j’ai continué : une précision ajoutée, un mot remplacé par un autre, une dernière vérification pour être sûr que personne ne pourrait mal comprendre. À la fin, le mail disait exactement la même chose qu’au début.

Ce réflexe, je le connais bien. Ce n’est pas de la bêtise, c’est même souvent l’inverse. On ajoute une couche parce qu’on n’ose pas croire que ce qu’on a déjà fait suffit. Parce qu’une petite voix dit que si c’était si simple, ça se verrait trop — comme si la simplicité avait quelque chose d’indécent, comme si elle trahissait un manque d’effort. Alors on complique. Pour se rassurer soi-même, pas pour mieux servir les autres.

Cette complication-là, je la regarde avec tendresse. Elle vient d’un excès de soin. Elle est fragile, presque touchante.

Il y en a une autre, qui n’a rien d’attendrissant.

Prenez un dossier ordinaire. Une demande simple, un papier à faire valider. Il commence dans un service, traverse un deuxième, atterrit dans un troisième qui le renvoie au premier parce qu’il manque une pièce que personne n’avait demandée au départ. Chacun fait consciencieusement sa part. Et pourtant, à l’arrivée, plus personne ne sait vraiment qui porte le dossier, ni où il en est.

Ce n’est la faute de personne en particulier. C’est la faute d’un système qui a oublié qu’une personne pouvait suivre une chose du début à la fin. Un seul référent, qui connaît le dossier, qui répond quand on l’appelle, qui ne renvoie pas vers un autre service. Ce serait si simple. C’est presque pour ça que ça n’existe jamais.

Là où le perfectionniste complique par excès de scrupule, l’administration complique à force d’avoir perdu de vue la personne qui attend, de l’autre côté du dossier.

Entre les deux, il y a nous. Qui passons nos journées à ajouter des couches qu’on pourrait retirer, et nos heures à attendre qu’une couche, quelque part, daigne tomber.

Le dossier finira par arriver. Personne ne se souviendra plus très bien de ce qu’on y demandait au départ.