Et ce constat s'observe surtout du côté des grandes villes comme Anvers, Bruges et Bruxelles. Les restaurants les plus touchés sont d'ailleurs les adresses gastronomiques. "Ils enregistrent un taux de no-shows environ 1,7 fois plus élevé que celui des restaurants décontractés", confirme la plateforme auprès du quotidien flamand.

Une pression supplémentaire pendant le service

"On essaye d'appeler ces clients. Parfois ils décrochent, mais dès que l'on commence à parler, ils nous raccrochent au nez. Après, ils bloquent notre numéro", témoigne Benoit Bodivit, chef du restaurant schaerbeekois Nocturlabe, à La Libre. Il explique que son établissement fait souvent face à des clients qui ne se présentent pas à leur réservation, presque deux à trois fois par semaine ces derniers mois. "Ce sont des personnes qui, parfois, réservent dans plusieurs restaurants en même temps. Ils finissent par en choisir un en dernière minute", ajoute-t-il.

Même observation du côté du restaurant Max & Moi, situé à Braine-l'Alleud. "Sur l'application Zenchef, on peut voir si des clients ont réservé au même créneau dans un autre établissement (qui utilise également l'application, ndlr). Quand il y a une réservation confirmée, j'appelle pour voir s'il y a des intolérances alimentaires et si je vois qu'ils ont réservé ailleurs, je leur fais remarquer", raconte Pina Maratta.

Pour la copropriétaire, ce phénomène de "no-show" et d'annulation de dernière minute s'explique en partie par l'essor des réservations en ligne. "On n'a pas la personne au téléphone, c'est tellement impersonnel. Cela ne prend que quelques secondes de réserver et d'annuler", précise-t-elle.

Pourtant, Benoit Bodivit se souvient d'une réservation faite par mail et par téléphone pour laquelle les clients ne se sont finalement pas montrés. "La table de quatre avait été réservé deux mois à l'avance, on avait échangé plusieurs fois par mail. Finalement, ils ne sont pas venus".

Des difficultés face aux remplacements

Concrètement, l'impact sur les établissements qui font face à des désistements se résume aux coûts de personnel, à l'absence de bénéfices et au gaspillage alimentaire.

"Imaginez si une table de deux ou de quatre ne vient pas, notre chiffre d'affaires descend directement et cela nous met un énorme coût au moral, à notre équipe et à nous", avance le chef de Nocturlabe, situé à deux pas du Parc Josaphat.

Cet établissement gastronomique, qui propose un menu végétarien ou terres marines entre quatre et cinq services, rythmé par les produits de saison, peut accueillir jusqu'à 18 couverts. "On est toujours en flux tendu avec les marchandises. Toutes nos préparations sont faites maison et on commande également en fonction des clients. On essaie alors de limiter nos marchandises, mais lorsque plusieurs tables ne viennent pas le soir même, cela joue énormément sur le restaurant", poursuit-il.

Benoit Bodivit explique également que remplacer des tables de dernières minutes est presque impossible, notamment parce que leur restaurant est excentré. "Cela nous demande beaucoup d'énergie de contacter les clients qui ne se présentent pas. C'est beaucoup d'énervement pendant le service, puisque l'on s'est préparé mentalement pour faire un service complet, et au final, on perd une ou deux tables".

Pour Maxime Colin, chef de son restaurant éponyme situé à Kraainem, "retrouver une clientèle à ce moment-là en dernière minute reste très rare", sauf si une liste d'attente existe et que le désistement se produit à plus de 24 heures du service. "En dernière minute, il reste très difficile de les remplacer dans un restaurant comme le nôtre, car les gens s'y prennent au minimum une semaine à l'avance, puisqu'ils viennent pour une occasion spécifique comme un anniversaire ou un rendez-vous galant", précise celui qui est noté 15/20 au Gault & Millau.

"La rentabilité est de plus en plus compliquée dans la restauration, et surtout dans la restauration haut de gamme. Les charges sont également devenues colossales, tout comme le prix des marchandises", confie Maxime Colin. "C'est surtout une question de respect", affirme-t-il.

Pour l'établissement Max & Moi, noté 14/20 au Gault & Millau, il est également compliqué de trouver des remplaçants de dernière minute, qui se limite à 24 personnes et à un maximum de dix tables. "Il y a un travail qui est fait en amont. La marchandise fraîche est commandée, on ne peut pas les annuler en dernière minute. Il y a alors de la marchandise jetée. C'est toute une organisation difficile et un coût considérable", affirme Pina Maratta, en ajoutant que la gestion pour 10 ou 19 couverts n'est pas du tout la même.

L'empreinte bancaire, la solution ?

Pour contrer ce phénomène, Maxime Colin a mis en place un système dissuasif dans lequel il est en mesure de réclamer des indemnités compensatoires pour annulation tardive, à hauteur de 100€ par personne.

Du côté de Nocturlabe, la méthode d'une empreinte bancaire n'est pas une volonté initiale. "On attend encore un peu, parce que cela ne fait même pas un an que l'on est ouvert. Mais je pense que là on va décider de mettre une empreinte. Quand j'ai ouvert le restaurant, je ne le souhaitais pas. Mais je vais être obligé, parce que ce phénomène plombe totalement nos finances sur certains services", explique celui qui n'est pas favorable à cette méthode qui dissuade davantage le client.

La copropriétaire de Max & Moi, également peu favorable à l'option de l'empreinte bancaire, conclut toutefois en disant : "Nous, ce qu'on demande aux clients, c'est de s'engager, de considérer qu'une réservation dans un restaurant, c'est une forme d'engagement. Derrière, il y a plus que du travail, il y a toute une équipe".