Un « iPad gratuit », un « forfait moins cher », le tout offert au téléphone par un individu prétextant être un représentant de Rogers. Ce sont les ingrédients d’une fraude sournoise qui cible les clients de l’entreprise de téléphonie mobile.

Ça semblait légitime, regrette Brianna MacKay, qui a reçu un tel appel d’un employé de Rogers au mois de mars, lui proposant un iPad sans frais. Elle avait déjà reçu une tablette gratuite de Rogers, par le passé : rien ne lui semblait anormal, donc.

Elle a accepté sur le champ. Guidée, au téléphone, par l'imposteur, elle s’est inscrite sur l’application officielle de Rogers pour recevoir la tablette.

Le iPad est effectivement arrivé quelques jours plus tard par la poste. Il a été suivi d’un appel d’une autre personne qui prétendait travailler pour Rogers, l’informant que – à la suite d'une erreur – la tablette serait accompagnée d’une facture pour un forfait de données.

Fâchée, Brianna MacKay rappelle à son interlocuteur qu’avant d’accepter la tablette, elle avait clarifié à plusieurs reprises au téléphone qu’il n’y aurait pas de frais. Ce dernier s’excuse et lui propose une solution : si elle renvoie le iPad par la poste, l’erreur sera résolue.

Le iPad retourné… à une résidence de Brampton

Elle reçoit donc une étiquette de retour, par courriel, pour qu’elle puisse renvoyer le iPad par la poste.

Affaire résolue? Nenni. Car l'iPad de Brianna est renvoyé non pas à Rogers, mais à une maison située à Brampton, à l’ouest de Toronto… conformément à l’adresse figurant sur l’étiquette de retour envoyée par les fraudeurs.

Brianna MacKay est désormais prise, non pas avec un forfait moins cher, mais avec une facture mensuelle de 120 $ pour rembourser la tablette et un forfait de données. Le tout pour un iPad qu’elle n’a plus. Tous les échanges au téléphone qu’elle croyait avoir eu avec Rogers ont eu lieu, en réalité, avec des escrocs.

Tous ces iPad, ça s’accumule vite. Surtout si [les fraudeurs] opèrent à grande échelle, comme c’est le cas pour beaucoup de fraudes.

C’est une tromperie assez sophistiquée, admet le Centre antifraude du Canada (CAFC), un service géré par les gouvernements du Canada et de l’Ontario. Il suit ce genre de fraude depuis 2022.

Des maisons vacantes peuvent servir aux fraudeurs pour détourner des appareils comme des iPad, selon Jeff Horncastle, chargé de sensibilisation au Centre antifraude du Canada.

Photo : Radio-Canada / Yvon Thériault/Radio-Canada

Chargé de sensibilisation au CAFC, Jeff Horncastle note que les imposteurs utilisent notamment des maisons vacantes, ou encore des établissements de tri, pour leur servir d’adresses de livraison.

Autre méthode, relevée par la Police régionale de York : des adresses choisies au hasard. Ils vont veiller et attendre que le iPad soit livré, puis ils vont le ramasser, ou demander à quelqu’un de le saisir sur le pas de la porte, dit son porte-parole Kevin Nebrija.

Les clients pris avec les conséquences

Brianna MacKay confie qu’elle n’a tout simplement pas les moyens de payer ces nouvelles factures.

Elle a expliqué sa situation à Rogers – tout comme une autre victime de cette fraude à qui les journalistes de CBC ont parlé – et a demandé à l’entreprise d’annuler ces nouveaux paiements mensuels.

Rogers a refusé.

C’est vraiment stressant. [Financièrement], c’était déjà assez difficile comme ça, ces jours-ci. Je ne peux pas budgéter ce paiement, alors je ne sais vraiment pas ce que je vais faire.

Ce n’est qu’après que les journalistes de CBC ont contacté Rogers que l’entreprise a fait une proposition : l’annulation de 20 $ en frais de service mensuels, et un geste de bonne volonté sous la forme d’un crédit de 50 $.

Or, les clients lésés, comme Brianna MacKay, se retrouvent toujours à devoir payer pour les iPad subtilisés, une facture de 2350 $.

L'entreprise veut éduquer les consommateurs

L’entreprise de télécommunications est consciente du problème. D’ailleurs, elle assure qu’elle avertit les clients qui reçoivent un nouvel appareil de ne pas le retourner à un destinataire qui n’a pas une adresse postale de Rogers.

Les clients sont aussi avertis, selon Rogers, que l’entreprise n'appellera jamais ses clients au téléphone pour demander le retour d’un appareil.

Nous comprenons à quel point c’est difficile pour les clients victimes de fraude, et nous partageons activement de l’information sur les moyens de se protéger contre l’activité frauduleuse, dont les fraudes impliquant des retours [d’appareils] qui visent les consommateurs à travers le monde et dans plusieurs industries, évoque la porte-parole de Rogers, Christina Salituro.

Nous utilisons une variété de méthodes pour éduquer nos clients, ajoute-t-elle, y compris dans la notification d’expédition par courriel, dans les boîtes qui livrent les appareils, et sur notre site web.

Les fournisseurs de télécommunications prennent ces menaces au sérieux, assure l’Association canadienne des télécommunications – qui représente les entreprises de l’industrie, telles que Rogers – et continuent d’investir dans la protection des clients et la sensibilisation, de pair avec les forces de l’ordre et le Centre antifraude du Canada.

Une compensation insultante

Les réponses de Rogers laissent Jody Brisson et sa belle-mère, Jeong Park, sur leur faim.

Cette dernière a reçu un appel, au mois de décembre, d’un imposteur qui lui a offert une tablette gratuite au nom de Rogers, en lui demandant de transmettre une photo de son permis de conduire.

Jeong Park, à gauche, a aussi été victime d'une fraude de service et doit désormais des milliers de dollars à Rogers. Son beau-fils Jody Brisson est insatisfait de la réaction de l'entreprise.

Photo : Radio-Canada / Aizick Grimman/Radio-Canada

C'est ainsi que Jeong Park s’est retrouvée avec un plan de paiement sur deux ans pour un iPad. Appareil qu'elle a ensuite expédié – conformément aux instructions des fourbes – à une adresse à Edmonton.

Mes sentiments : je me sens très frustrée, et j’éprouve de la honte, se désole-t-elle.

Un geste de bonne volonté sous la forme d’un crédit de 50 $ [de Rogers], sur un plan de paiement d’un iPad de 2000 $, ça ne couvre même pas les intérêts. Et c’est insultant.

Comme Brianna MacKay, Jeong Park a signalé la fraude au CAFC. Elle a aussi déposé une plainte à la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision, un organisme indépendant, financé par l’industrie, créé pour résoudre les plaintes concernant les entreprises de télécommunications.

Le beau-fils de Jeong Park se désole de la gestion de cette saga par Rogers.

Ça me paraît très simple [pour un fraudeur] d’aller en ligne avec une copie d’un permis de conduire et d'inscrire [quelqu’un] pour un gros montant financé à même le dossier de crédit d'une personne, à son insu, critique-t-il.

Surtout considérant que [Rogers] sait que ça se passe.

Avec les informations d'Angelina King, de CBC News