Les voix des infirmières bourdonnent dans la centrale d’appel du 811 à Sherbrooke : « Êtes-vous capable de vous déplacer? Est-ce que vous faites de la fièvre? »

À toute heure du jour et de la nuit, ces quelque 25 professionnelles de la santé évaluent l’état de santé des patients inquiets au bout du fil.

Ils viennent de l’Abitibi, du Saguenay ou de l’Outaouais. Les patients de partout dans la province qui composent le 811 sont attribués aléatoirement à l’une des 14 centrales au Québec.

Au bout du fil, l’infirmière Josée Leclerc répond à l’appel. Après avoir obtenu les informations de base au sujet du patient, elle ouvre son questionnaire. Je suis quelqu'un qui pose beaucoup de questions et puis j'aime bien vraiment tout cerner le problème, souligne l’infirmière.

Elle a travaillé en néonatalogie, puis en soutien aux personnes âgées. C’est une blessure qui l’a poussée à se rediriger vers un travail de bureau. Info-Santé s’est présenté à elle.

Tu sais, souvent [les patients] se questionnent : ''Qu'est ce que je fais?'' Puis d’être capable de les diriger au bon endroit ou de leur donner des conseils santé. Ça, j'aime ça

Josée Leclerc est infirmière à Info-Santé.

Photo : Radio-Canada / Katy Larouche

Le bruit des touches du clavier résonne de l’autre côté de la cloison. Dans le cubicule voisin, l’infirmière Kim Sévigny questionne un patient qui se plaint d’étourdissements. C’est apparu comment, est-ce que vous êtes tombé? Vous avez eu un accident?, demande-t-elle d’une voix douce et posée au patient au bout de la ligne.

Devant elle, une fiche détaille les causes possibles des étourdissements, les actions à prendre et des conseils à donner au patient. Vous perdez l’équilibre, les étourdissements sont constants? confirme l’infirmière. Avec vos antécédents cardiaques, je vous enverrais vers une consultation, dit-elle au patient, avant de lui détailler les actions à prendre pour rencontrer un médecin.

Symptômes psychosociaux, détresse psychologique, fièvre ou allaitement : les motifs de consultation sont variés.

Malgré son jeune âge, Kim Sévigny cumule une expérience de soin en centre d’hébergement. Elle se réjouit de retrouver cette relation spéciale avec les patients qu’elle réussit à bâtir même au téléphone.

C’est une qualité très recherchée chez les infirmières du 811. Une infirmière Info-Santé doit avoir une bonne écoute, doit avoir une communication qui est calme, qui est empathique et claire aussi, même en situation de stress ou d'urgence, précise Claudine Lepage, infirmière assistante au supérieur immédiat à Info-Santé.

Kim Sevigny écoute attentivement un patient qui lui décrit ses symptômes d'étourdissement.

Photo : Radio-Canada / Katy Larouche

J’ai mal au ventre

Même si les infirmières sont d’habiles communicatrices et qu’elles disposent de questionnaires détaillés pour les guider, certains cas sont plus complexes.

Ça nous arrive aussi d'être embêtées, alors on met l'appel en attente, puis on se questionne entre collègues. Ça arrive souvent, admet Kim Sévigny. Il y a des infirmières de pédiatrie qui arrivent ici, d’autres de l’urgence, chacune a des connaissances un peu plus précises.

Quel est le problème le plus difficile à évaluer au téléphone? Kim Sévigny et Josée Leclerc sont unanimes : les douleurs abdominales.

On essaie d'être vraiment précises dans nos questions, on n’a pas le choix parce que les patients, [ce sont] nos yeux.

« Les douleurs abdominales, c'est quand même fréquent. Ça peut être pas grave et ça peut aussi être très sérieux. C'est quand même difficile à évaluer. On ne peut pas toucher aux patients. C'est toujours le gros défi parce que c'est simple palper puis dire ok tout est beau », explique Kim Sévigny.

Le truc de Josée Leclerc? Elle repose plusieurs fois la même question, mais en la formulant de différentes façons pour essayer de bien saisir le portrait de la situation.

C’est facile, tu envoies tout le monde à l’urgence

Quand les symptômes sont sérieux et qu’un doute persiste, les infirmières sont parfois contraintes de référer les patients à l’urgence de l’hôpital.

Toutefois, les références à l’urgence demeurent peu fréquentes. On a un 16 % des appels qui sont orientés vers les urgences. Donc la majorité des appels sont répondus par des conseils d'auto soins », mentionne Marie-Pier Lemieux, coordonnatrice à la direction des services généraux au CIUSSS de l’Estrie-CHUS.

Les infirmières dirigent également les patients vers d'autres programmes, services ou ressources, souligne-t-elle.

L’infirmière Josée Leclerc le constate autour d’elle, le mythe selon lequel les appels à Info-Santé finissent bien souvent en visite à l’urgence est tenace.

Il y a des gens qui appellent parce qu’ils doivent renouveler leur médicament et tout de suite, ils me disent : ''Envoyez-moi pas à l’urgence'', déplore-t-elle. Aujourd’hui, j’ai déjà répondu à neuf appels et j’ai envoyé personne à l’urgence.

Lorsqu'on réfère aux urgences, il faut comprendre qu'il y a une évaluation qui est très structurée, qui est faite par l'infirmière. On suit des protocoles qui sont très rigoureux et la référence qui est faite aux urgences, c'est aussi pour la sécurité des personnes qui nous contactent, rappelle Marie-Pier Lemieux.

« J'ai besoin d'un rendez-vous »

Avec l'arrivée du Guichet d'accès à la première ligne (GAP), les infirmières disposent néanmoins de plus d'options pour détourner les patients sans médecin de famille de l'hôpital.

Selon le CIUSSS de l'Estrie-CHUS, le GAP en Estrie a reçu plus de 94  000 demandes au cours des dernières années. « Environ la moitié de ces demandes ont été dirigées vers un médecin dans un groupe de médecine de famille (GMF). Pour les autres, la réorientation se fait en fonction des besoins de l’usager. Selon la situation, celui-ci peut être dirigé vers un pharmacien, une clinique spécialisée ou encore recevoir des conseils d’autosoins. »

Depuis novembre, les infirmières du 811 peuvent aussi partager leur fiche d'évaluation d'un patient au GAP. Une agente administrative contacte ensuite le patient pour lui trouver un rendez-vous, lorsque c'est nécessaire.

De la sensibilisation pour éviter les consultations

Si le travail des infirmière consiste parfois à inciter les patients à consulter, il implique aussi de convaincre certains patients que leurs symptômes peuvent être traités à la maison.

Ce qui revient souvent : la gastro, le rhume, la fièvre… Toutes les recommandations sont écrites sur les sites gouvernementaux, mais les gens ont besoin quand même de se faire rassurer par une infirmière que ce n'est pas le temps de consulter, précise Josée Leclerc.