Des délais trois fois plus longs, près d’un appel sur trois qui tombent « dans les limbes », des informations inexactes régulièrement transmises. Rien ne va plus à la Commission des normes, de l'équité, de la santé et de la sécurité du travail (CNESST), selon cinq organismes de défense des travailleurs qui se sont confiés à Radio-Canada. Profondément préoccupés, ils tirent la sonnette d’alarme et jugent que les compressions budgétaires de juillet 2025 ont contribué à dégrader de manière notable la qualité des services.

On s’est senti abandonné. On n’a pas de suivi, on n'a personne qui s’occupe de nous et on nous dit d’attendre des mois. C’est illogique, se désole Manon Jetté. Cette travailleuse qui a porté plainte pour congédiement illégal déplore l’impact de l’explosion des délais à la CNESST.

Il aura fallu 7 mois avant qu’elle puisse avoir une date de médiation, alors que le délai devait être de 3 mois. Ce service de la CNESST est pourtant l’une des premières étapes pour régler une situation conflictuelle entre employés et employeurs. On attendait l’appel [de la CNESST], mais on ne l’a pas eu. Il a fallu qu’on fasse les démarches parce qu’on n’avait pas de réponse [de la CNESST], explique-t-elle. Je comprends qu’ils n’ont pas d’effectifs, mais ils auraient dû nous tenir au courant.

On se sent frustré parce qu’on se sent laissé à nous-mêmes.

Celle qui espérait réintégrer son emploi a été contrainte de s’en trouver un autre, puisqu’elle ne pouvait attendre sans salaire qu’il y ait une médiation. Sa collègue, qui aurait aussi subi le même sort qu’elle, a, quant à elle, dû déclarer faillite, incapable de trouver un autre travail avec un salaire équivalent. C’était trop long, l’attente. Elle s’est trouvé un travail avec beaucoup moins d’heures.

Manon Jetté, qui a porté plainte pour congédiement illégal à la CNESST, déplore l’impact de l’explosion des délais.

Photo : Radio-Canada / Thomas Deshaies

Nous avons recueilli les témoignages d’un autre travailleur de l’Estrie qui a lui aussi dû attendre plus de 7 mois avant de pouvoir commencer la médiation. Il a été contraint dans l’intervalle de quitter son logement, faute de moyens financiers.

Des organismes de défense des travailleurs soutiennent que le délai pour la médiation a déjà été de 2 à 3 mois et qu’il est maintenant de 6 à 9 mois depuis l’annonce des compressions en juillet 2025.

Rappelons qu’une cible de réduction d’effectifs équivalent à 250 postes à temps complet a été attribuée à la CNESST par le gouvernement du Québec.

[Les coupes] ça vient carrément affecter les services que reçoivent les travailleurs et travailleuses, martèle le président du Front de défense des non-syndiqués et porte-parole de l’organisme Au Bas de l’échelle, Vincent Chevarie.

La coordonnatrice de l’organisme Illusion Emploi de l’Estrie, Nellie Quane-Arsenault, dénonce l’impact des délais sur les travailleurs. C’est sûr qu’après 6 à 9 mois, les gens n’ont plus de chômage, ils n’ont plus rien. Donc, ça les amène dans une précarité financière importante.

1 appel sur 3 laissé sans réponse

Selon le Syndicat de la fonction publique et parapublique du Québec (SFPQ), 225 de leurs membres ont vécu une cessation d’emploi entre le premier janvier et le 30 septembre 2025, ce qui a un impact à plusieurs niveaux et non uniquement pour la médiation. Les gens ont besoin d’avoir un service, puis clairement, on a de la difficulté à le fournir, souligne le président régional du syndicat pour le Centre-du-Québec, la Mauricie et l’Estrie, Frédérick Dagenais.

Selon des données obtenues par le syndicat en vertu de la Loi sur l’accès aux documents, 1 appel sur 3 à la CNESST en septembre 2025 n’a jamais eu de réponse. Des appels qui tombent dans les limbes, vulgarise le syndicat.

Si les coupes se poursuivent, on craint le pire.

En ce qui concerne les appels pour l'Indemnisation des victimes d’actes criminels (IVAC), ce sont 72 % des appelants qui n’ont jamais pu joindre un employé de la CNESST.

Proportion d’appels pris en charge (CNESST et IVAC)

Ces délais peuvent avoir un effet de découragement pour les travailleurs qui veulent dénoncer des injustices, avancent des représentants d’organismes. Beaucoup de gens vont malheureusement cesser complètement leurs démarches parce que ça prend trop de temps, selon Vincent Chevarie. Ils n’ont pas les ressources nécessaires, ni l’énergie pour s’embarquer dans un processus qui normalement prend 4 ou 6 mois et maintenant prend un an ou un an et demi.

La travailleuse Manon Jetté a d’ailleurs failli jeter la serviette.

Même moi quand j’ai su que ça prendrait 7 à 9 mois, je me suis dit que ça n’avait aucun sens. Moi, je décroche.

La difficulté à joindre la CNESST est aussi un enjeu pour le travail des organismes, comme en témoigne le directeur général du Carrefour d’aide aux non-syndiqués (CANOS), Gilles Brulé. Même nous en tant qu’organisme, lorsqu’on a besoin de services de la CNESST pour différents dossiers qu’on doit traiter, on n’est même plus capable d’avoir les services. On se fait garrocher d’un poste à l’autre.

On laisse des messages, on n’est pas rappelé. Il y a même certains cas où on est obligé de passer par des firmes d’avocats [pour avoir des réponses].

La CNESST a refusé de nous accorder une entrevue. Dans une déclaration écrite, l’organisme avance cependant que malgré la réduction des effectifs, tous les services directs ont été maintenus, sans toutefois préciser dans quelle mesure ou mentionner que des délais supplémentaires peuvent être encourus. Concernant le Centre de relations clients de la CNESST, le niveau d’effectifs a été maintenu par rapport à l’année précédente.

Des embauches additionnelles auraient même été autorisées, selon la CNESST, qui admet du même souffle qu’il y a actuellement des enjeux d’accessibilité aux services.

En plus des délais, des organismes déplorent une baisse de la qualité des services alors que des informations erronées et incomplètes seraient régulièrement transmises par des employés de la CNESST à des travailleurs.

Dans sa déclaration écrite, la CNESST indique poursuivre l’amélioration continue de la qualité des services en déployant systématiquement son programme d’assurance qualité, notamment par l’analyse et les écoutes des appels, le coaching des agents et la rétroaction régulière afin de s’assurer que les agents offrent des informations complètes, pertinentes et de qualité.

Le porte-parole mentionne également que tous les services directs à la clientèle ont été maintenus, sans préciser si des délais pourraient être attribuables aux coupes.

Les organismes, des sous-traitants de la CNESST?

Depuis les compressions de juillet dernier, les organismes se sentent de plus en plus comme des sous-traitants. La CNESST dirigerait parfois les travailleurs vers les organismes plutôt que de répondre directement à leurs questions. Ça nous fait plaisir d’aider ces personnes, mais on peut se poser la question à savoir si c’est normal que la CNESST le fasse d’une manière autant répétée, se questionne Vincent Chevarie de l’organisme Au bas de l’échelle.

Au Carrefour d'aide aux non-syndiqué-es (CANOS), l’impact se fait sentir alors que le nombre de bénéficiaires a plus que doublé en un an, selon Gilles Brulé. Ce que le gouvernement fait, c’est qu’il rejette la responsabilité au communautaire, mais les subventions ne vont pas avec, donc nous ne sommes pas capables d’embaucher du personnel pour répondre à la plus grande demande.

Illusion Emploi de l’Estrie a été confronté à une hausse de 70 % des demandes d’accompagnement en un an. On n’est pas des sous-traitants de la CNESST, puis on ne peut pas le devenir, souligne la coordonnatrice de l'organisme, Nellie Quane-Arsenault.

Nellie Quane-Arsenault est coordonnatrice chez Illusion Emploi Estrie.

Photo : Radio-Canada / Thomas Deshaies

Dans sa déclaration écrite, le porte-parole de la CNESST, Nicolas Bégin, soutient que l’enjeu d’accessibilité s’explique notamment en raison de la hausse du nombre d’appels et par le fait que les demandes reçues sont de plus en plus complexes.[...] En ce qui concerne la clientèle de l’IVAC, le volume d’appels augmente fortement d’année en année depuis l’entrée en vigueur et l’élargissement du régime de la Loi visant à aider les personnes victimes d'infractions criminelles et à favoriser leur rétablissement (LAPVIC).

Nous tenons à assurer les clients que nous demeurons pleinement mobilisés pour améliorer la situation.

Pour réduire les délais, la CNESST estime pouvoir faire des gains, notamment avec l’utilisation des nouvelles technologies. Pour réduire le volume d’appels et favoriser l’autonomie de la clientèle, les motifs d’appels les plus fréquents sont identifiés pour trouver des pistes d’amélioration, bonifier régulièrement les contenus d’information destinés aux agents et intensifier la promotion des services en ligne afin d’en encourager l'utilisation.

Au moment d’écrire ces lignes, le Secrétariat du Conseil du trésor n’avait pas encore répondu à notre demande d’entrevue.