Il y a quelques années, j’accompagnais ma mère à l’hôpital. Elle venait d’apprendre qu’il ne lui restait que quelques semaines à vivre. Pour changer les idées noires de ma mère cantonnée dans une chambre avec trois autres malades, je souhaite l’amener sur le balcon de l’étage pour lui jouer un peu de musique, mais je ne sais pas si j’ai le droit de le faire. Je m’approche d’une femme au poste de garde. « Excusez-moi, Madame, lui dis-je. Est-ce que je peux… » Elle me coupe immédiatement. « Je ne peux pas vous aider, je suis médecin », dit-elle. Ouch !

Cette réplique m’a renversé. Cette personne ne sait même pas ce que je veux lui dire, mais elle m’assène une fin de non-recevoir préventive. Je suis sur un étage qui accueille des malades et leurs visiteurs. Tout le monde y vit une certaine détresse. Et voilà qu’une médecin me dit qu’elle n’est pas là pour m’aider. Il faut comprendre, évidemment, que répondre à un quidam n’entre pas dans sa définition de tâches.

J’ai ressenti, à ce moment, un fossé entre la culture bureaucratique du système de santé et la mienne, dans laquelle on essaie de répondre aux gens qui nous posent poliment des questions. Le concept de « banalité du mal » d’Hannah Arendt m’est venu en tête : on applique les règles sans réfléchir, et tant pis pour l’humanité.

Je ne fais pas partie d’un groupe marginalisé. Pourtant, ce jour-là, je me suis senti bafoué par un système censé être à mon service, mais qui se comporte comme si le devoir de ceux pour qui il existe était de ne pas le déranger.

J’avais, par chance, des ressources pour surmonter cet affront. La première préposée rencontrée, d’ailleurs, a gentiment répondu à ma question. Je note que, dans ces grosses machines bureaucratiques, c’est souvent comme ça : on trouve plus d’accueil et d’humanité au bas de l’échelle qu’en haut. Ce n’est pas un problème individuel, mais bien systémique.

Dans Le fossé des cultures en santé (PUL, 2026, 168 pages), le sociologue Jacques Roy montre que le fonctionnement actuel des services de santé au Québec entretient les inégalités sociales. « Les clientèles les plus défavorisées sur le plan socioéconomique — ayant souvent des besoins plus importants de services — sont moins enclines à s’adresser aux services en cas de problèmes », note-t-il.

Selon lui, « les rapports de culture entre des catégories de personnes qui reçoivent des services et celles qui les offrent ainsi que les organisations de services elles-mêmes sont en cause ».

D’un côté, donc, on trouve des personnes issues des classes populaires ou des minorités culturelles, et, de l’autre, des intervenants formés selon des normes professionnelles rigides et fidèles à une logique organisationnelle aveugle à la diversité. En résulte une incompréhension mutuelle, et parfois une stigmatisation des clientèles défavorisées, qui renoncent alors à demander l’aide dont elles auraient besoin.

Conçu par « des planificateurs appartenant majoritairement aux classes aisées et scolarisées » en fonction de « leurs propres références culturelles en matière de santé », le système de santé peut faire peur aux classes populaires, aux minorités culturelles et aux communautés autochtones, qui « ne s’y reconnaissent pas », écrit Roy.

La « rationalité bureaucratique et technocratique » du système, de même que son attachement aux normes biomédicales et à l’approche individuelle, nie l’importance du vécu culturel dans la santé des individus.

Comme l’écrit le sociologue Marc Lafrance dans la préface de l’ouvrage, « si les soins ne correspondent pas à la manière dont les gens vivent — comment ils parlent, ce dont ils ont besoin, ce qu’ils valorisent —, le système de santé continuera à reproduire les inégalités ».

Je retiens un exemple donné par Roy. En milieu rural, un groupe organise un festival de motocross et demande au CLSC d’envoyer un médecin et une infirmière pour assurer une surveillance médicale. Dans une logique de prévention, des intervenants du CLSC refusent la demande.

On peut deviner ce qui arrivera : le festival aura lieu, sans surveillance médicale, et les citoyens concernés verront le système de santé comme un adversaire.

Pour améliorer la situation, Roy propose au système une démarche d’acculturation, qui consiste à prendre une distance de la culture professionnelle pour rejoindre l’autre dans sa culture, pour comprendre le sens qu’il donne à son action. Il conviendrait, conclut le sociologue, de former les intervenants du milieu de la santé au « point de vue de la culture ».

Dans une enquête de 2010, des immigrants québécois ont mis les qualités humaines des intervenants — respect, écoute, temps accordé — avant les qualités strictement professionnelles dans la liste des valeurs recherchées. Devant notre système de santé, je suis un immigrant.

Louis Cornellier est chroniqueur (Présence Info), essayiste et poète.