Alors que l'Office des transports du Canada a accumulé un arriéré de plus de 95 000 plaintes contre les compagnies aériennes, Air Canada lance un projet pilote visant à résoudre les plaintes des passagers plus rapidement.

À l'heure actuelle, l'attente avant le traitement d'une plainte par l'Office des transports (OTC) peut atteindre deux à trois ans.

La vaste majorité des réclamations avec nos clients sont en fait réglées directement. Ce n'est qu'une fraction d'entre elles qui se retrouvent devant l'Office, se défend Marc Barbeau, vice-président et chef des affaires juridiques chez Air Canada.

Il ajoute toutefois ceci : La durée de traitement, puis le nombre de plaintes en attente est un problème pour nous comme pour nos clients.

Le nouveau mécanisme d'arbitrage financé par Air Canada promet une résolution en 90 jours ou moins.

Pour nous, c'est important de rétablir la confiance avec nos clients.

Dans le cadre de son projet pilote, Air Canada a invité de façon aléatoire 500 clients ayant porté plainte auprès de l'OTC à être volontaires pour tester le nouveau mécanisme d'arbitrage privé.

Air Canada fait appel comme arbitre à la firme CADR, une filiale du groupe CDRL, un organisme sans but lucratif agréé au Royaume-Uni et dans plusieurs autres pays européens pour fournir des services de règlement extrajudiciaire des différends liés aux plaintes dans le secteur du transport aérien.

La firme CDRL fait toutefois l'objet de critiques en ligne.

M. Barbeau insiste sur le fait que la participation au projet pilote est sans risque et sans frais pour les passagers. La décision qui sera rendue va nous lier nous, Air Canada, précise-t-il. Mais si le client qui a participé au projet pilote n'est pas satisfait avec le résultat, son dossier peut continuer devant l'Office.

Le projet pilote devrait prendre fin d'ici l'été, après quoi Air Canada en fera le bilan auprès du fédéral.

Est-ce que ça va marcher?

C'est intelligent de leur part, affirme Mehran Ebrahimi, directeur de l'Observatoire de l'aéronautique et de l'aviation civile et professeur à l'UQAM.

Même si aux dires d'Air Canada, l'OTC donne raison au transporteur pour environ les trois quarts des plaintes déposées par les passagers, la compagnie continue à faire face à une présomption de culpabilité, note-t-il.

C'est une bonne démarche, c'est assez intelligent, donc sur le plan marketing, mais aussi sur le plan opérationnel.

Il croit toutefois qu'il faut préserver le cheminement actuel des plaintes par l'OTC pour les clients qui ne voudraient pas de l'arbitrage privé.

Ian Jack, vice-président aux affaires publiques pour la CAA, affirme que le système actuel ne marche pas. Il a toutefois des bémols quant au mécanisme de résolution mis de l'avant par Air Canada, fondé sur le modèle européen.

C'est primordial d'avoir une surveillance gouvernementale si ce sont les compagnies aériennes qui paient pour le [nouveau] système, car il y a un conflit d'intérêts.

Pour lui, ce ne serait pas normal, que les transporteurs gagnent toujours en arbitrage privé. Il ajoute qu'en Europe, des passagers vendent parfois leurs réclamations à des firmes qui se sont font concurrence entre elles, et on ne veut pas ça.

Nous avons demandé au gouvernement de simplifier les règles, de les rendre beaucoup plus claires, explique-t-il, afin qu'il soit plus facile pour le Canadien moyen de comprendre s'il a droit à une indemnité, et de savoir s'il est utile de porter plainte.

La réponse d'Ottawa et de l'OTC

Le bureau du ministre fédéral des Transports, Steven MacKinnon, dit accueillir favorablement le projet pilote d'Air Canada.

Nous suivrons cela de près et serons intéressés d’en découvrir les résultats.

L’Office des transports répond par courriel qu'il est au courant de l'initiative d’Air Canada, ajoutant qu'il encourage les transporteurs aériens à mettre en place des mécanismes permettant de régler les plaintes directement avec leurs passagers.

Le projet pilote est entièrement volontaire de la part des passagers, rappelle l'OTC.

Si, à échéance, le participant accepte la décision rendue dans le cadre de ce projet, il lui sera demandé de retirer sa plainte auprès de l’OTC. En revanche, si l’issue du processus ne convient pas au participant, sa plainte auprès de l’OTC demeurera active et conservera sa position actuelle dans la file d’attente, précise l'Office des transports.

Avec les informations de CBC