Mireille Labelle, 73 ans, est hospitalisée pour un problème cardiaque dans un corridor du troisième étage de la Cité-de-la-Santé, à Laval. Installée sur une civière, elle dispose d’une sonnette de comptoir — pareille à celle utilisée par les cuisiniers dans les restaurants — pour appeler une infirmière en cas de besoin. Elle se dit satisfaite de son sort, même si elle n’a pas de chambre. « Je suis très contente. C’est plus tranquille qu’à l’urgence. »

Cette scène n’a rien d’exceptionnel à la Cité-de-la-Santé. Depuis octobre, l’hôpital installe des malades dans des corridors aux étages lorsque l’urgence déborde. Lors du passage du Devoir jeudi dernier, le taux d’occupation s’élevait à 116 %, un chiffre jugé non alarmant dans le réseau. Malgré tout, le « niveau d’alerte » de l’hôpital était à 4, soit le palier le plus élevé.

« On est au niveau 4, pas parce que ça ne va pas si bien que ça à l’urgence, mais parce qu’on a 20 patients en attente d’hospitalisation », explique Sébastien Rocheleau, directeur adjoint à la direction des soins infirmiers, volet opération. « On essaie d’avoir une gestion proactive plutôt que réactive à ce qui se passe à l’urgence », poursuit-il.

Le centre hospitalier veut prévenir la congestion hospitalière plutôt que la guérir. Pour y arriver, il s’est doté d’un tableau de bord qui comporte de nombreux indicateurs : taux d’occupation sur civière, temps d’attente d’une consultation avec un médecin spécialiste à l’urgence, nombre de personnes en attente d’un lit d’hospitalisation, d’une place d’hébergement ou en « surcapacité » aux étages, etc. En fonction de ces données, un niveau d’alerte est déterminé. Un plan de gestion prévoit des mesures précises selon la situation.

Je suis très contente. C’est plus tranquille qu’à l’urgence.

— Mireille Labelle

L’établissement compte divulguer ces renseignements aux patients. Un grand écran bientôt installé à l’entrée de l’hôpital diffusera le niveau d’alerte ainsi qu’un sommaire des indicateurs du centre hospitalier. Depuis mardi, Québec publie aussi des chiffres détaillés concernant les urgences québécoises, afin d’encourager la population à aller consulter ailleurs (voir encadré).

« On veut que les gens [qui se rendent à la Cité-de-la-Santé] comprennent pourquoi ils attendent des fois un peu plus longtemps, dit Sébastien Rocheleau. On veut qu’ils comprennent pourquoi on couche des patients dans les corridors et c’est quoi l’objectif derrière ça, [c’est-à-dire] l’accessibilité des soins à Laval. »

Une « tour de contrôle »

Derrière le tableau de bord se trouve une équipe de vigie, composée de neuf employés. Sa mission ? Suivre les indicateurs en temps réel, cibler les problèmes et dénouer les noeuds. M. Rocheleau compare cette cellule à une « tour de contrôle d’aéroport » qui coordonne non pas la circulation aérienne, mais la « fluidité hospitalière ». Elle s’assure que les mesures devant être mises en place l’ont été.

Véronique Pellerin, chef de service de la gestion des lits, fait partie de l’équipe. Elle garde un oeil sur la durée moyenne de séjour des patients. « [Grâce à notre système], on est capable d’identifier chaque patient qui est médicalement stable dans l’hôpital », dit-elle.

On essaie d’avoir une gestion proactive plutôt que réactive à ce qui se passe à l’urgence

— Sébastien Rocheleau

Elle peut donc faire un suivi pour savoir ce qu’il adviendra du malade et quand il obtiendra son congé. Si cet usager est en attente d’un service, elle peut contacter la direction du CISSS de Laval qui en est responsable (ex. : réadaptation ou soutien à domicile) afin de savoir ce que celle-ci fera pour le prendre en charge rapidement.

Chaque direction doit respecter des délais fixés par le ministère de la Santé et des Services sociaux, rappelle Véronique Pellerin. « Grosso modo, en réadaptation, c’est deux jours, cite-t-elle en exemple. En CHSLD et dans les ressources intermédiaires, c’est sept jours. »

La mise en place de cette cellule donne des résultats, selon Véronique Pellerin. « À la fin août, on avait 70 usagers [hospitalisés, mais ne requérant plus de soins de courte durée], indique-t-elle. Aujourd’hui, on est rendu à 29. » Le nombre de patients en attente d’une place en CHSLD, quant à lui, est passé de 40 à moins de 10 par jour « depuis quelques semaines ».

Selon Sébastien Rocheleau, les médecins ont « beaucoup » contribué au chantier de la fluidité hospitalière. Les spécialistes ont d’ailleurs désormais accès à un outil sur leur téléphone cellulaire qui leur indique quels sont les patients qu’ils doivent voir à l’urgence, depuis combien de temps ils attendent leur consultation et quelles en sont les raisons.